2025国考天津铁路公安局面试情景模拟题旅客纠纷调解.docxVIP

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2025国考天津铁路公安局面试情景模拟题（旅客纠纷调解）

【题型一：单题情景模拟】（1题，10分）

题目：

你在天津站值勤时，遇到两位旅客因座位问题发生争执。甲旅客声称自己预订了高铁G1234次列车3号车厢9号座位，到达车站后却被告知该座位已被乙旅客占用。乙旅客则表示自己是通过正规渠道购买的该座位，且持有有效车票。双方情绪激动，互相指责，现场已有少量围观旅客。请模拟你如何调解这场纠纷。

要求：

1.重点体现调解技巧和沟通能力；

2.注意控制现场秩序，避免事态扩大；

3.阐述处理流程和最终解决方案。

【题型二：多题情景模拟】（2题，共20分）

题目1（10分）：

在天津南站，一位旅客因列车晚点3小时，要求退票并赔偿误工费。他认为自己本应准时到达目的地参加重要会议，因此要求铁路部门按照《铁路旅客运输规程》赔偿损失。现场情绪较为激烈，旅客表示“如果不给赔偿，就堵站”，并试图与值班民警理论。请模拟你如何处理这一纠纷。

题目2（10分）：

在天津站候车厅，两位外宾因行李存放问题发生争执。一位外籍旅客抱怨自己托运的行李未按约定放置在行李架上，另一位则表示自己已支付行李寄存费用。双方语言沟通存在障碍，情绪紧张，现场有同行的中国旅客协助翻译但无法平息矛盾。请模拟你如何调解这场跨文化纠纷。

【题型三：复杂纠纷处理】（1题，15分）

题目：

你在天津滨海站值勤时，遇到两位旅客因列车上丢失物品发生纠纷。甲旅客声称自己放在行李架上的手机在列车上丢失，要求铁路部门赔偿；乙旅客则表示自己并未拿走该手机，并质疑甲旅客的说法。双方各执一词，且甲旅客情绪激动，声称要向媒体曝光此事。请模拟你如何调查并解决这一纠纷。

要求：

1.体现调查取证和逻辑分析能力；

2.注意安抚双方情绪，避免矛盾升级；

3.说明处理依据和最终结果。

答案与解析

【题型一：单题情景模拟】（1题，10分）

答案：

1.立即介入，控制现场秩序

-保持冷静，迅速上前隔离双方，避免冲突升级。

-使用温和语气示意围观旅客保持安静，并引导他们离开，确保调解环境。

-询问双方是否需要帮助，并表明自己会积极协调解决问题。

2.核实信息，分清责任

-请甲旅客出示车票和预订记录，核对座位信息是否真实存在。

-同时询问乙旅客购票渠道及车票信息，确认其是否为实名制购票。

-若甲旅客确有预订记录，进一步询问乙旅客是否为“黄牛”抢票或冒用信息。

-若乙旅客车票信息合法，则需向甲旅客解释铁路部门关于“实名制购票”的规定，并说明座位无法调换的原因（如已满员）。

3.调解沟通，寻求解决方案

-若乙旅客确有违规行为（如冒用信息），立即通知车站安检人员协助处理，并要求乙旅客出示有效身份证明，必要时进行登记或罚款。

-若座位问题属于铁路部门疏漏（如系统错误），应立即向上级汇报，并协助甲旅客改签或退票，同时给予适当补偿以缓和矛盾。

-若双方均无过错，则需耐心解释铁路运力的不可控性，建议甲旅客后续预留更充足的时间或选择其他交通工具。

4.后续跟进，防止矛盾反复

-调解结束后，记录纠纷详情并上报，避免类似事件再次发生。

-对甲旅客进行安抚，必要时提供投诉渠道或协助联系车站客服。

解析：

-关键点：快速控制现场、核实信息、分清责任、灵活调解。

-避免误区：不可偏袒任何一方，需严格依据铁路规定处理；若涉及违法行为（如冒用身份），需移交相关部门。

【题型二：多题情景模拟】（2题，共20分）

题目1（10分）答案：

1.保持冷静，安抚情绪

-立即上前，表示理解旅客的焦急情绪，但强调不能堵塞通道。

-示意旅客到候车厅休息区沟通，避免在公共区域引发冲突。

2.核实情况，分清责任

-请旅客出示车票和行程信息，确认晚点原因（如天气、设备故障等不可抗力）。

-解释《铁路旅客运输规程》中关于退票和赔偿的规定：

-若晚点属于不可抗力，铁路部门仅退票不赔偿；若因铁路责任导致延误，可按规定退票或改签。

-明确误工费需通过法律途径解决，铁路部门无法直接承担。

3.提供替代方案，缓和矛盾

-建议旅客联系会议主办方，协商改期或调整行程。

-协助联系车站餐饮或休息区，提供临时帮助以缓解旅客压力。

-若旅客坚持要求赔偿，告知可向铁路客服投诉，但需提供证据（如行程记录、会议通知等）。

4.上报处理，防止事态扩大

-若旅客仍不配合，记录情况并上报值班领导，必要时报警协助维持秩序。

题目2（10分）答案：

1.使用翻译设备，建立沟通

-立即联系车站多语种工作人员或使用翻译手机，确保双方能理解彼此诉求。

2.分步调解，解决矛盾

-向外籍旅客解释中国铁路行李寄存规则，并出示收费标准。

-若乙旅客确未支付费用，要求其补缴或提供支付凭证。

-若外籍旅