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服务失误情境下服务承诺、情绪对补救预期和抱怨行为的联动影响机制研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今经济发展格局中，服务业占据着愈发重要的地位，已然成为推动经济增长、促进就业以及提升国家竞争力的关键力量。随着经济全球化的深入推进和信息技术的飞速发展，服务业的规模持续扩张，涵盖的领域也不断拓展，从传统的餐饮、住宿、零售等行业，延伸至金融、科技服务、文化创意等新兴领域。据相关数据显示，众多发达国家的服务业占国内生产总值（GDP）的比重已超过70%，在一些国际化大都市，这一比例更是高达80%以上，即使在发展中国家，服务业的占比也在稳步提升，成为经济结构调整和转型升级的重要方向。

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