IT系统故障处理与记录表模板.docVIP

IT系统故障处理与记录表模板

一、适用场景与价值

本模板适用于企业IT系统故障的规范化处理与全生命周期记录，覆盖以下典型场景：

突发故障响应：如系统宕机、数据异常、网络中断等紧急情况，保证快速定位与处理；

日常运维记录：对反复出现的偶发性故障、功能瓶颈等进行跟踪，积累运维经验；

跨部门协同：涉及业务部门、IT团队、第三方服务商等多方协作时，明确责任与进度；

合规与审计：为系统稳定性评估、故障复盘、责任追溯提供完整数据支撑。

通过标准化流程与结构化记录，可提升故障处理效率、减少人为疏漏，同时沉淀故障处理知识库，助力IT系统持续优化。

二、故障处理全流程操作指南

（一）故障发觉与上报

故障发觉渠道

监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等工具触发CPU、内存、磁盘等阈值告警；

用户反馈：通过客服、企业工单系统等渠道收到用户报障（如“无法登录系统”“数据加载失败”）；

运维巡检：日常巡检中发觉异常（如服务状态异常、日志报错）。

故障上报规范

发觉故障后，10分钟内通过IT工单系统（如Jira、钉钉审批）创建故障单，或直接联系值班工程师*；

上报内容需包含：故障现象简述、发生时间、受影响系统/模块、紧急程度（初步判断）。

（二）初步分析与分级

故障信息核实

值班工程师*接到故障后，立即通过监控系统、日志平台（如ELK）或直接操作验证故障真实性，排除误报（如用户操作失误、网络临时波动）。

故障级别划分

根据故障影响范围、紧急程度划分为4个级别，明确响应与处理时限：

P1（严重故障）：核心系统完全不可用（如生产数据库宕机、支付系统中断），影响全公司或核心业务，需15分钟内响应，2小时内恢复；

P2（重要故障）：主要功能模块不可用（如订单系统无法提交），影响部分业务，需30分钟内响应，4小时内恢复；

P3（一般故障）：次要功能异常（如报表失败），不影响核心业务，需1小时内响应，8小时内恢复；

P4（轻微故障）：界面显示问题、优化类需求，需4小时内响应，24小时内解决或排期。

（三）故障处理与跟踪

组建处理团队

P1/P2级故障：由IT经理牵头，系统架构师、运维工程师、开发工程师组成专项小组；

P3/P4级故障：由对应模块负责人（如运维工程师、开发工程师）主导处理。

处理过程记录

每一步操作（如重启服务、回滚配置、查询日志）需在故障单中详细记录，包括操作时间、执行人、操作内容、结果；

若涉及跨部门协作（如调用业务部门数据、联系厂商支持），需明确协作方接口人*及需求内容。

风险管控

处理过程中若可能扩大影响（如重启服务器可能导致短暂中断），需提前通知相关业务部门并获得批准；

关键操作前需进行备份（如数据库备份、配置文件备份），避免二次故障。

（四）验证与关闭

故障验证

处理完成后，由值班工程师或业务部门代表（如产品经理）进行验证，确认：

系统功能恢复正常（如用户可正常登录、数据可正常提交）；

故障现象完全消除（无报错提示、功能达标）；

无衍生问题（如处理后出现新模块异常）。

故障关闭

验证通过后，由处理负责人在工单系统中填写“处理结果”“根因分析”“解决方案”，并关闭故障单；

若未能在规定时限内解决，需更新预计恢复时间及原因，持续跟踪直至关闭。

（五）记录归档与复盘

记录归档

故障关闭后，将完整故障记录（含处理日志、截图、附件）存入知识库（如Confluence），按“系统名称+故障日期”分类归档。

复盘改进

每周/每月组织故障复盘会，由IT经理*牵头，分析高频故障、重大故障的根因，制定改进措施（如优化监控阈值、升级硬件、修订操作流程），并明确责任人与完成时限。

三、IT系统故障处理与记录表（模板）

基本信息

故障编号

IT-2024-（按“IT-年份-流水号”规则）

故障发生时间

YYYY-MM-DDHH:MM:SS

故障发觉时间

YYYY-MM-DDHH:MM:SS

发觉人/渠道

（如：监控系统告警/用户反馈/运维巡检）

系统名称

（如：ERP系统/CRM系统/支付网关）

受影响模块/功能

（如：订单模块/登录接口/数据报表）

故障级别

□P1□P2□P3□P4

初步判断影响范围

□全公司□部分部门□个别用户□无影响

故障描述

现象详情

（具体描述故障表现，如“用户登录时提示‘数据库连接超时’”“订单提交后状态不更新”）

错误代码/截图/日志

（如有，附截图或日志路径，如“截图见附件1，错误码：ERR_5001”）

处理过程

序号

处理步骤（时间+操作人+操作内容+结果）

1

（例：2024-05-0110:00:00，工程师*，登录数据库检查连接状态，发觉连接池满）

2

（例：2024-05-0110:15:00，工程师*，重启数据库服务，连接池恢复正常）

3

（例：2024-05-0110:30:00