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酒店服务标准作业指导书模板

好的，作为一名资深的行业观察者与文字工作者，我很乐意为您呈现一份酒店服务标准作业指导书的框架性模板。这份模板旨在为酒店提供一个清晰、可操作的服务规范基础，您可以根据酒店的具体定位、规模与特色进行调整和细化。

酒店服务标准作业指导书（模板）

前言

服务是酒店的生命线，标准化、规范化的服务是保障服务质量、提升宾客体验、塑造酒店良好口碑的核心基石。本作业指导书旨在为[酒店名称，例如：XX精品酒店/XX国际大酒店]全体员工提供清晰、统一的服务行为准则与操作指引，确保为每一位宾客提供始终如一的优质服务。

本指导书并非一成不变的教条，而是服务提升的起点。我们鼓励全体员工在遵循标准的基础上，融入真诚与热情，灵活应变，不断探索超越宾客期望的服务方式。各部门应组织员工深入学习，并在日常工作中严格执行，管理层将定期对执行情况进行监督与评估，以持续改进我们的服务品质。

一、总则

1.目的：规范服务行为，提升服务质量，保障宾客安全与满意，树立酒店良好品牌形象。

2.适用范围：本指导书适用于酒店所有部门及全体在职员工，包括但不限于管理人员、一线服务人员及后勤支持人员。

3.基本原则：

*宾客至上：以宾客需求为导向，将宾客满意作为服务工作的出发点和落脚点。

*真诚热情：以真挚的情感和热情的态度对待每一位宾客，营造温馨友好的氛围。

*专业规范：具备专业的服务技能和知识，严格按照标准流程操作。

*安全卫生：将宾客与员工的安全及酒店环境的卫生置于首位。

*团结协作：各部门、各岗位之间相互配合，确保服务流程顺畅高效。

*持续改进：定期收集宾客反馈，总结服务经验，不断优化服务标准与流程。

二、核心服务标准

1.仪容仪表规范：

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*仪容：发型需整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须，女性可化淡雅职业妆，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色的指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免使用气味浓烈的香水或化妆品。

2.行为举止规范：

*站姿：站姿端正，精神饱满。不得倚靠墙壁、柜台或其他物体，双手自然下垂或交叠放于身前（根据岗位要求）。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中。在公共区域行走时应主动避让宾客，不奔跑、不嬉戏打闹。

*坐姿：就坐时姿态端正，不前俯后仰，不翘二郎腿，不将脚伸到前方或蹬踏他物。

*手势：指引方向或介绍时，使用规范、优雅的手势，掌心微微向上，避免用单指指点。

*表情：面带微笑，眼神专注、友善，展现积极乐观的精神面貌。

3.沟通礼仪规范：

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。根据宾客情况可适当使用方言或外语。

*称呼：根据宾客身份、性别及年龄恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语应贯穿始终。

*倾听：认真倾听宾客的需求与意见，不随意打断，必要时做好记录。

*应答：对宾客的询问或要求，应及时、准确、热情地回应。无法立即解决的问题，需向宾客说明原因，并告知后续处理方式及大致时间。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出部门或岗位名称及问候语；通话时语气温和，耐心解答；通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。

4.职业道德规范：

*诚实守信：不欺骗宾客，不隐瞒事实，信守对宾客的承诺。

*尊重隐私：不随意泄露宾客的个人信息及在酒店内的活动情况。

*廉洁自律：不索要或收受宾客小费及礼物，不利用职务之便谋取私利。

*保守秘密：不泄露酒店的商业机密及内部信息。

三、各部门服务流程与标准（示例，具体部门需详细展开）

*3.1前厅部服务

*3.1.1预订服务：

*流程：接听预订电话/接收网络预订-了解宾客需求（日期、房型、数量、特殊要求等）-查询房态与价格-确认预订信息-复述并记录-感谢宾客。

*标准：准确、高效处理预订，耐心解答疑问，对特殊需求予以合理安排并记录。

*3.1.2入住登记服务：

*流程：主动问候-核对预订信息/询问入住需求-核对有效证件-填写/核对登记表-介绍房型与房价-收取押金-制作房卡-指引电梯/介绍酒店设施-祝宾客入住愉快。

*标准：快速准确办理入住手续，热情介绍酒店相关信息，展现专业素养。

*3.1.3问询与接待服务

*3.1.4行李服务

*3.1.5退房结账服务

*3.1.6投诉处理服务

*3.2客房部服务

*3.2