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餐饮连锁店员工绩效管理手册

前言

本手册旨在构建一套科学、规范、有效的员工绩效管理体系，以支撑餐饮连锁店的战略发展目标，激发员工潜能，提升整体服务质量与运营效率。绩效管理不仅是对员工过往工作的评价，更是促进员工个人成长、实现门店与公司共同发展的重要工具。本手册适用于各连锁门店全体员工，各级管理者需认真学习并严格执行。

一、绩效管理的指导思想与基本原则

（一）指导思想

以公司核心价值观为引领，以提升顾客满意度和门店经营效益为核心，通过持续的绩效沟通与改进，将员工个人发展与门店目标紧密结合，打造高绩效团队，塑造卓越品牌形象。

（二）基本原则

1.战略导向原则：绩效管理必须与公司及门店的发展战略、年度经营目标保持高度一致，确保员工努力方向与组织目标同向。

2.公平公正原则：绩效标准、评估过程及结果应用对所有员工一视同仁，基于客观事实和数据，避免主观臆断和个人偏好。

3.客观量化原则：绩效指标应尽可能具体化、可衡量，评估结果以实际工作表现和可验证的数据为依据。

4.持续沟通原则：绩效管理是一个持续的沟通过程，管理者与员工应就目标、过程、问题及改进措施保持常态化交流。

5.发展性原则：注重员工能力的提升和潜能的开发，将绩效评估结果作为员工培训发展、职业规划的重要依据，帮助员工实现个人价值。

6.可操作性原则：绩效管理制度、流程及工具应简洁明了，便于各级管理者和员工理解与执行，符合餐饮行业特点和门店实际运作情况。

7.目标一致性原则：个人绩效目标应与门店团队目标、公司整体目标层层分解、紧密关联，形成合力。

二、绩效管理组织与职责

（一）总部人力资源部

1.负责制定和完善公司整体绩效管理政策、制度和流程。

2.指导、监督和评估各连锁门店绩效管理工作的开展。

3.组织对门店管理人员进行绩效管理相关知识与技能的培训。

4.受理员工对绩效评估结果的申诉，并进行调查与处理。

5.汇总分析各门店绩效管理数据，为公司决策提供支持。

（二）门店管理层（店长/店经理）

1.作为门店绩效管理的第一责任人，负责本门店绩效管理工作的具体组织与实施。

2.根据公司目标，分解并制定门店各岗位的绩效目标。

3.对下属员工进行绩效目标设定、过程辅导、绩效评估与反馈。

4.组织开展本门店绩效面谈，帮助员工制定绩效改进计划。

5.确保绩效评估结果的公平公正，并按规定应用于薪酬调整、奖惩、培训等。

6.收集、整理、分析本门店绩效数据，及时向总部人力资源部反馈问题与建议。

（三）门店各级管理者（如前厅主管、后厨厨师长等）

1.协助店长/店经理分解绩效目标至具体员工。

2.负责对下属员工的日常工作表现进行观察、记录与辅导。

3.依据设定的绩效标准，客观公正地对下属员工进行绩效评估。

4.与下属员工进行绩效沟通，反馈评估结果，共同制定改进措施。

（四）员工

1.理解并认同公司及门店的绩效目标，积极参与绩效目标的设定。

2.努力达成个人绩效目标，主动向上级汇报工作进展。

3.积极参与绩效面谈，客观评价自身表现，提出个人发展需求和改进计划。

4.接受绩效反馈，持续改进工作方法和技能。

三、绩效管理流程

绩效管理是一个循环往复、持续改进的过程，主要包括以下关键环节：

（一）绩效目标设定

1.目标来源：基于公司战略目标、年度经营计划、门店月度/季度目标及岗位职责。

2.目标内容：

*关键绩效指标（KPIs）：针对不同岗位设定可量化的核心业绩指标。例如：

*前厅服务人员：顾客满意度、服务响应速度、客诉处理成功率、个人销售额/推荐菜品成功率、会员卡推广数量等。

*后厨烹饪人员：菜品出品合格率、菜品口味稳定性评分、出菜速度、食材损耗率、卫生达标情况等。

*后勤/行政人员：工作任务完成及时率、物料采购/盘点准确率、设备维护及时率等。

*管理人员：团队整体绩效达成率、成本控制、人员流失率、新员工培训合格率等。

*工作任务与行为标准：除KPIs外，还应包括重要的工作职责履行情况、工作行为规范（如服务礼仪、团队协作、遵章守纪、安全意识等）。

3.设定方法：采用目标管理法（MBO），上下级共同协商确定。目标应符合SMART原则：

*S(Specific)：具体的，清晰明确的；

*M(Measurable)：可衡量的，有数据或事实支撑；

*A(Achievable)：可实现的，具有一定挑战性但通过努力可以达到；

*R(Relevant)：相关的，与岗位职责和门店目标紧密相关；

*T(Time-bound)：有时限的，明确完成期限。

4.目标文档：填写《员工绩效目标责任书》，作为绩效评估的依据之一。

（二）绩效过程管