顾客满意度调查程序DFCPQEOMS-23.docVIP

1．目的

为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付或服务的评价和满意及不满意的程度,对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较,并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策,以确保公司产品质量、交付或服务满足顾客需求与要求。

2。适用范围

凡与本公司签约或有业务、贸易往来的顾客均适用.

3.引用文件

无。

4。术语

采用IＳO9０0０：2０09版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/ＴS1６９4９：2０0９技术规范中相关的汽车行业术语和定义。

5.职责

５。1销售部/售后服务部:负责年度顾客满意度调查计划拟定；顾客满意度调查表发出和接收及统计.

5。2责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。

５.3质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认.

6.工作流程

责任部门

工作内容

记录

销售部

售后服务部

6。1年度客户满意度调查计划

6.1．1在每年底编制完成下年度的“年度顾客满意度调查计划。编制计划时应考虑以下两点:

上年度的顾客满意度和不满意状况;

实际生产经营状况。

年度顾客满意度调查计划

6.1.2年度顾客满意度调查计划经销售经理审核，管理者代表批准.

6。1.３依据批准后的年度顾客满意度调查计划,开展客户满意度调查工作。

销售部

售后服务部

６。2顾客满意度调查每半年一次，一般情况下安排在每年的6月和12月进行。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和／或有业务往来的所有顾客。传递的方式主要有:传真、拜访(销售业务员为主）、邮寄、Ｅ-mail及请人携带等。

顾客满意度调查表

销售部

售后服务部

６。3“顾客满意度调查表”发出后,要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况,原则上在两周内回收顾客满意度调查资料，若在两周内没有收回时,应跟踪急催，如因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资料。

6。4“顾客满意度调查表”中的调查项目包括:产品质量、交货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分为:很满意(100）、较满意(80）、一般满意(60）、不满意（30）、很不满意(0）等5个等级,由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写．具体见“顾客满意度调查表”。

顾客满意度调查表

销售部

售后服务部

6。５公司实际经营状况调查

公司实际经营状况调查应至少考虑下列几个绩效指标：

实际质量水平（包括产品和服务质量)

过程能力

经营成本及利润率

质量部

6。5。1每月统计并分析产品质量水平，包括废品绝对损失、实际废品率和交检合格率;统计并分析服务质量水平；统计和分析结果在销售/售后服务部顾客满意度调查结果中体现。

研发部

6。5。2每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数,并进行统计分析,统计和分析结果在销售部售后服务部顾客满意度调查结果中体现.

财务部

6.5.3每月核算公司的实际经营成本和赢利情况,其结果在销售部/生产装备部满意度调查结果中体现。

销售部

6。6顾客满意度统计分析

销售部

售后服务部

６。6。１监控、收集、汇总、登记“顾客满意度调查表”，并根据顾客反馈的调查结果以及公司内部实际经营状况做“顾客满意度统计分析报告，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面报告.

对于顾客整体评分在9０分(含)以上的，应将这种趋势与竞争对手和同类厂家的相应资料进行比较;

对于顾客不满意的主要方面（包括调查表上的评分在50分(含)以下或整体评分在60分(含)以下的，由销售部售后服务部将该调查表复印一份,并注明相应情况，发放相关部门．

对于公司经营绩效指标未达到预期要求的,销售部以书面形式通知质量部和相关部门。

质量部接到绩效指标信息后及时组织相关单位进行分析,填写纠正/预防措施计划表,实施纠正和预防措施。

相关部门接到“顾客满意度调查表”后针对不满意项实施分析,确定主要因素，制定纠正和预防措施,实施纠正。纠正和预防措施经部门主管批准后实施，并将纠正和预防措施反馈销售部售后服务部。

如顾客有要求时,销售部售后服务部应将责任部门针对顾客不满意的主要因素所拟定的纠正和预防措施收集经总经理或管理者代表批准后，将其反馈给顾客。

根据销售部售后服务部提供的责任部门拟定的纠正和预防措施进行跟踪和效果确认，对确认无效的由相关部门重新分析原因,拟定纠正和预防措施,直到问题得到有效改善.

经确认有效的,如有