客房部岗位职能职责.docVIP

客房部经理岗位职责

岗位名称

客房部经理

签署日期

年月日

直接上级

客房部总监

直接下级

客房部主管

岗位概要

全方面负责客房部经营管理工作。

岗

位

职

责

1、全方面负责酒店客房部管理工作，负责客房部天天正常运作。

2、制订客房部各项经营目标和管理制度，并组织和督导职员完成。

3、维护客房部正常工作秩序，确保卫生质量和服务质量，保障设施设备完好，降低物料和成本费用。

4、主持部门日常业务和部门例会，参与总经理主持部门经理例会，认真落实总经理指示，立即沟通上下级信息。

5、负责部门主管以上人员聘用、培训及工作考评。

6、有效地控制人力、物力、财力花费，保持酒店服务特色，保持服务质量。

7、制订客房部价格政策及推销计划控制各项支出，审查各项工作报表及关键档案资料填报，分析和归档。

8、检验客房部设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。

9、定时回访酒店长住关键客人，虚心听取客人意见，不停改善和完善工作。

10、定时组织检验消防器具，做好防火、防盗工作，负责本部门安全职责。

11、天天对OK房抽查不少于10%。

12、完成总经理部署其它工作。

工

作

程

序

一、参与会馆例会

1、统计会议精神及对部门要求。

2、汇报一周工作关键及完成情况。

3、通报协调事宜,提出提议。

4、统计、跟办其它部门协调要求。

二、主持部门例会

1、检验仪表仪容。

2、传达会馆例会精神及对本部门工作要求。

3、部署当日各岗位任务要求。

4、强调住店贵宾、团体、其它特殊来宾及房号并安排专员跟踪服务。

5、表彰上一班次优异人物及事件，总结上一班次工作完成情况及本班次应注意事项。

三、巡查、监督检验工作

1、对楼层公共区域卫生情况进行检验，发觉维修项目立即安排报修。

2、抽查主管检验过房间，检验清洁卫生是否符合酒店要求，物品配置是否齐全。

3、检验低值易耗品、水、电、气及其它物料消耗情况，依据实际情况，不停修改使用及操作方案，做好部门节能降耗工作。

4、检验部门职员对客服务步骤及对客服务质量，对于出现问题，做出现场培训。

四、VIP接待工作

1、检验预定VIP房间准备工作，依据接待要求，对VIP客房卫生、设备进行检验，确保按要求部署。

2、检验住店VIP服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。

3、对用户进行造访，发觉不足，并进行分析和更正，提升部门对客服务质量。

4、抽查各楼层夜床服务情况，提出改善意见。

五、.检验工作统计

1、检验主管交接班工作日志，确保其统计完整。

2、抽查用户经理交接班工作日志，检验服务时间正确，交班内容无遗漏。3、抽查房嫂清扫房间记录表，确保其正确无误

六、检验消防器材

检验所辖区域内摆放消防器材，确保其正确使用，摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

七、培训职员

1、指出存在问题和处理方法。

2、部署工作任务，提出要求及欲达目标。

3、依据制订培训计划开展培训。

4、职员受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。

八、处理突发事件

1、了解事件发生过程，客观分析。

2、提出处理提议，上报审批后，实施处理方案，将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝这类事件再次发生。

九、处理客人投诉

1、具体了解情况，做出具体分析。

2、提出处理方案，重大投诉报总经理，审批处理方案。

3、咨询客人意见，直至投诉处理。

4、将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝这类事件再次发生。

素质

要求

（1）有一定客房服务和管理工作经验。

（2）含有强烈事业心，高度责任感，认真主动工作态度和扎实肯干工作作风。

（3）精力充沛，身体健康。

（4）有很好业务素质和较宽知识面。

（5）有优异个人品质，为人正直，能公平合理地处理多种关系和矛盾。

（6）有良好人际关系能力和组织协调能力。

（7）含有良好语言、文字组织能力。

（8）有基础电脑知识和电脑操作能力。

（9）有一定外语水平。

（10）在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好个人修养。

（11）有管理意识和创新精神。

（12）大专以上文化程度

直

接

责

任

全方面负责客房部经营管理工作，对总经理负责，代表总经理管理客房日常事务，熟悉整个客房经营情况，有重大情况立即向总经理汇报。具体分为：

(1)主持客房部管理工作，协调客房部所属各机构工作。

(2)负责制订本部门职员岗位职责及工作程序。

(3)负责检验监督职员工作质量和服务水平。

(4)负责本部门职员聘用、培训及工作评定。

(5)对客房部物资、设备进行管理和控制。

(6)提出客房陈设部署方案及更新改造计划。

(7)制订客房预算，控制房务支出。

(8)巡视和检验本部门工作情况。

(9)对客房服务质量进行管理和控制。

(10)保持和其它部门联络和合作。

(11)不停改善和提升客房管理工作