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电商客服外包合作协议

一、合作双方基本信息

协议的开篇，首先需明确合作双方的主体身份。甲方通常为电商企业（或称“委托方”），乙方则为专业的客服外包服务提供商（或称“承接方”）。应详细列明双方的法定全称、统一社会信用代码、法定代表人（或授权代表）、注册地址、联系电话及电子邮箱等信息。若乙方为分公司或其他分支机构，需确认其是否具备独立签约及承担民事责任的能力，必要时可要求其总公司出具授权文件或承担连带责任的书面承诺。

二、合作内容与服务范围

此条款是协议的核心，需进行清晰、具体的界定，避免后续因理解偏差产生争议。

1.服务平台：明确乙方需提供客服服务的电商平台名称，如淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店，或品牌自建官网商城等。如有多个平台，建议逐一列明。

2.服务类型：详细说明服务的具体范畴，例如：售前咨询（商品特性、规格、活动、物流等）、售中跟进（订单查询、修改、发货跟踪等）、售后支持（退换货处理、投诉安抚、维修咨询、评价管理等）。是否包含电话客服、在线文字客服（如旺旺、咚咚、商桥、微信等），或其他新兴沟通渠道。

3.服务时段：明确客服服务的具体时间，例如“每日8:00-22:00”、“每周一至周日，9:00-18:00”，或“7×24小时”。需特别注明是否包含法定节假日及其服务安排。

4.服务语言：如涉及多语言服务（如普通话、粤语、英语等），需明确约定。

5.服务对象：通常为甲方平台上的终端消费者，但也可能包含对经销商或分销商的支持，需明确。

三、服务质量标准与考核

客服外包的核心价值在于服务质量，因此必须设定可量化、可考核的标准。

1.响应速度：约定平均响应时间（如在线咨询在X分钟内响应，电话客服在X声铃响内接听）、首次响应率等指标。

2.解决能力：设定一次性问题解决率、问题解决时效等。

3.服务态度：通过话术规范、禁止用语、客户满意度调查（CSAT）等方式进行评估。

4.专业知识：乙方客服人员需熟悉甲方产品知识、平台规则、促销政策等，甲方应提供必要的资料支持，乙方需确保客服团队经过充分培训。

5.投诉处理：明确客户投诉的处理流程、响应时限及解决标准。对于重大投诉，乙方应有及时上报机制。

6.KPI考核体系：双方应协商确定关键绩效指标（KPI）的具体数值目标及考核周期（如月度、季度）。常见KPI包括：平均响应时长、平均处理时长、满意度评分、转化率（如适用）、差评率等。考核结果应与服务费用、续约条件或合作调整机制挂钩。

7.报告机制：乙方需定期（如每日、每周、每月）向甲方提交服务报告，内容应包括但不限于：咨询量、接通率、问题分类、解决率、客户反馈、投诉情况及KPI达成数据等。

四、服务期限与合作流程

1.服务期限：明确合作的起止日期。例如：“自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止”。

2.试用期（可选）：可约定一个较短的试用期（如X个月），试用期内双方均可根据实际服务情况评估是否继续合作，试用期的考核标准可单独约定或参照正式期标准。

3.续约条款：约定协议期满前的续约协商期（如期满前X日内），以及在同等条件下是否给予乙方优先续约权。

4.合作启动与交接：明确合作启动前的准备工作，包括甲方需向乙方提供的资料清单（产品信息、FAQ、话术模板、后台权限等）、乙方的人员配置与培训计划、系统对接（如客服系统、订单系统API对接）等。交接过程应有明确的时间表和责任人。

5.日常沟通机制：建立双方日常对接人员、沟通方式（如微信群、企业微信、邮件、定期会议）及沟通频率，确保信息传递顺畅。

五、服务费用及支付方式

费用条款是协议的敏感点，务必清晰、无歧义。

1.费用构成：

*基础服务费：通常根据客服坐席数量、服务时长、服务难度等因素计算，可约定为固定月薪/月费或按坐席数×单价×周期计算。

*绩效服务费/提成：若与销售业绩挂钩，可约定按咨询转化率、销售额百分比等方式计算。

*其他费用：如特殊节假日加班费、系统使用许可费（若乙方提供）、专项培训费（若超出常规培训范围）等，需明确列出并约定承担方。

2.结算周期：如月结、双周结等。

3.支付方式：银行转账、支票等，并提供双方的银行账户信息。

4.发票：明确乙方需提供的发票类型（如增值税专用发票、普通发票）、开票内容（如“服务费”、“技术服务费”等）及开票时间。

5.付款期限：甲方在收到乙方合格发票及相关服务报告（如月度报告）后X个工作日内支付相应款项。

六、双方的权利与义务

1.甲方的权利与义务：

*权利：对乙方的服务过程进行监督、检查；要求乙方按协议约定提供服务报告；对乙方服务质量进行考核，并依据考核结果行使相应权利（如扣减费用、要求整改、终止协议等）；在乙方严重