上海万科物业品牌共建策略及服务标准体系建设培训.docVIP

【上海】万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训（5月10日）

房地产培训：万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训

【课程背景】

房地产培训：万科物业品牌共建策略解析及服务体系建设培训；部分品牌标杆企业，有效利用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!用户关注产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注服务触点已从物业功效性保障，深入延展至对尊贵、贴心情感追求。

此次课程首次透过对标杆地产企业物管启蒙、成长、成功历程和经验研究，对地产和物管之间“斩不停、理还乱”尴尬关系进行深入解析，以万科地产发明性处理思绪和方法为借鉴，推进开发企业各部门正确定识物业管理服务价值，正确界定物管、开发之间关系，实现良性互动和发展。

【课程收益】

1、揭开标杆企业万科物业管理模式神秘面纱，领会万科物管风采；

2、吸收其教训，收获其成熟经验；促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上共识，并能够找到具体改善实施方法；

3、强化整个企业对“服务、用户”在品牌建设中地位作用认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。

【课程对象】

1、房地产企业及物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决议层；

2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员；物业企业总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。

【讲师介绍】

秦老师：中房商学院房地产培训高级顾问；原北京万科物业高管，中房商学院特约培训师；万科物业从业，曾亲身参与建立万科物业规范化、标准化、透明化一整套物业管理及服务体系,曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标教授，在住宅物业管理和写字楼物业管理相关事务管理、品牌管理等方面有丰富经验。

【培训内容】

一、中国物业管理发展背景和渊源

1、应运而生，从无到有

2、沐浴阳光，茁壮成长；政策法规，逐步到位

4、不辱使命，尽显身手

5、燎原之势，锐不可当

二、成功物业管理和房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立

共同促进，不可置疑——中国十大品牌地产全部有自己麾下物业企业

1、物业开发前期支持和配合能力

2、入住配合和管理能力

3、工作帮助和配合能力

4、日常管理和服务能力

5、产品信息反馈能力

6、用户投诉处理能力

三、以用户感知为关键品牌物管理念和视角

1、以五大要素为关键服务管理模型

2、以服务过程为关键服务步骤管理

3、以处理问题为关键用户服务技巧

4、以服务实施力为关键服务质量管理

5、以服务导向为关键企业文化建设

四、万科、龙湖、金地、远洋等优异物业服务企业DNA

1、万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”

2、龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

3、金地：科学筑家——做中国最有价值住家服务企业

4、远洋：用户教授、可靠伙伴——共同成长相伴一生

五、品牌物业管理服务关键和基础

1、品牌理念和物业服务企业关键价值观对接

2、品牌文化和品牌意识整合

3、优质高效服务和用户忠诚度管理

4、理念创新、服务创新和人才发展战略

六、品牌物业中高层管理人员职业团体打造

1、《万科职员手册》物管角度解读

2、物业职业化团体对品牌物业服务意义

3、物业服务职业化团体建设关键要素和步骤

七、万科物业管理服务、房地产用户服务体系建设解析

（一）万科地产为后期物业提供良好基础

1、从“尊重用户，让用户满意”到“用户是我们永远伙伴”用户理念

2、“投诉万科”网上开通通畅用户沟通渠道

3、马行动：规范、理顺地产和物业关系

4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌关键支撑点决心

5、建立案例库：让缺点不反复

6、6+2步法：对用户全程呵护，无微不至

（二）万科物业发展历程解析

1、1990年，万科从事物业管理业务

2、1991年，首创“共管式管理模式“，成立全国第一个”业主委员会“

3、1994年，首创“业主自治和专业服务相结合”模式给予立法

4、1996年，中国首次物业管理招标中中标取得鹿丹村物业管理权

5、1996年，获第一张由国际机构颁发品