汽车4S店客服满意度调查总结报告.docxVIP

唐山*＊＊解放4S店客户满意度报告

2014年12月

一、客户满意度对比分析

本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：

项目

进场总台次

回访成功率统计

共计回访

成功回访

本期

客户总数

509

509

381

比例

75%

上期

客户总数

335

335

265

比例

79。1%

连续两期对比

34％

34%

4.1%

客户满意度评价如图：

二、客户问题反馈

本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31组客户反映配件供应不及时，客户比例为12％；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。

具体如表格所示：

客户姓名

车牌号

抱怨记录

责任人

孙杰

皖M11111

油耗高，国4车技术加强

*＊*

凌应

皖C2222

更换过离合片和压盘后50码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看出来漏气.

＊*＊

杨军

皖C33333

保险杠支架,配件没有到导致没有维修好

***

杨利

＊**＊*

发动机打不着火。

*＊＊

许强

＊****

防冻液漏水

＊＊*

满意

366

329

368

219

310

297

301

一般

0

4

0

0

3

4

0

不满意

11

50

16

31

58

70

67

三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复,并对客户做出解释,抱怨的主要原因有：

1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶,来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。

2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用,客户对此不能接受.

3.客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。

四、未回访成功原因如下表:

数量

509

128

25％

25

6

4

41

38

14

比例

509

128

25％

5％

1％

1%

8％

7％

3％

五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：

1。服务顾问在开具费用清单时,对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。

2。车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。

3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。

4。对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。

5。保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。