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殡葬礼仪引导员高级服务过程监控与考核机制建设

一、单选题（每题2分，共20题）

1.殡葬礼仪引导员在服务过程中，若发现逝者家属情绪极度悲痛，首先应采取的措施是（）。

A.立即报告殡仪馆领导

B.引导家属至安静区域进行安抚

C.强行要求家属保持冷静

D.停止所有服务等待家属情绪稳定

2.在遗体告别仪式中，殡葬礼仪引导员应确保家属站在（）。

A.逝者头部两侧

B.逝者身体两侧

C.逝者脚部两侧

D.逝者正面中心

3.若家属对殡葬服务流程提出异议，殡葬礼仪引导员应（）。

A.直接拒绝家属要求

B.简单解释后不予理睬

C.耐心倾听并记录需求

D.立即向家属收取额外费用

4.在火化前，殡葬礼仪引导员需核对遗体的（）。

A.姓名、年龄、性别

B.衣物、首饰、遗物

C.身份证号、火化证号

D.以上全部

5.对于宗教信仰特殊的家属，殡葬礼仪引导员应（）。

A.忽略其宗教要求

B.按照多数人习惯处理

C.询问宗教事务部门

D.尊重家属意愿并协助安排

6.若家属要求播放逝者生前喜爱的音乐，殡葬礼仪引导员应（）。

A.拒绝要求并解释规定

B.立即播放但不告知家属

C.协助家属联系音乐播放设备

D.要求家属自行安排

7.在殡葬服务过程中，若家属出现肢体冲突，殡葬礼仪引导员应（）。

A.直接参与冲突

B.远离现场不予干预

C.立即报警并疏散人群

D.试图调解双方矛盾

8.对于外籍家属的殡葬需求，殡葬礼仪引导员应（）。

A.按照国内习俗处理

B.委婉拒绝其特殊要求

C.协助联系其国籍驻外机构

D.尽量满足其文化习俗

9.在遗体冷藏过程中，殡葬礼仪引导员需定期检查（）。

A.遗体保存状态

B.冷藏设备运行情况

C.遗体覆盖物是否完好

D.以上全部

10.若家属要求拍摄遗体的告别仪式，殡葬礼仪引导员应（）。

A.立即允许并全程拍摄

B.拒绝要求并解释规定

C.协助联系专业摄像师

D.仅允许拍摄逝者遗容

二、多选题（每题3分，共10题）

1.殡葬礼仪引导员在服务过程中需具备的素质包括（）。

A.良好的沟通能力

B.熟悉殡葬法规

C.具备心理疏导能力

D.能够操作火化设备

2.在遗体告别仪式中，家属可能提出的要求包括（）。

A.调整站位顺序

B.播放特定音乐

C.留下遗物

D.安排宗教仪式

3.殡葬礼仪引导员在服务过程中需注意的礼仪规范包括（）。

A.衣着整洁得体

B.语言文明礼貌

C.动作轻柔谨慎

D.未经允许不触碰遗体

4.若家属对殡葬服务不满，殡葬礼仪引导员应（）。

A.记录投诉内容

B.主动提出解决方案

C.立即上报领导

D.忽略投诉不予处理

5.在火化前，殡葬礼仪引导员需确认的事项包括（）。

A.遗体身份信息

B.火化证是否合规

C.家属是否到场

D.遗体是否完整

6.对于宗教信仰特殊的家属，殡葬礼仪引导员应协助安排（）。

A.宗教人士到场

B.特殊仪式用品

C.安静的告别区域

D.符合宗教习惯的火化流程

7.在殡葬服务过程中，家属可能出现的情绪反应包括（）。

A.悲伤哭泣

B.躯体僵硬

C.言语攻击

D.自我伤害

8.殡葬礼仪引导员在服务过程中需遵守的法律法规包括（）。

A.《殡葬管理条例》

B.《殡葬服务规范》

C.《遗体冷藏保存技术规范》

D.《消费者权益保护法》

9.若家属要求拍摄遗体的告别仪式，殡葬礼仪引导员应（）。

A.获取家属同意

B.安排专业摄像师

C.限制拍摄范围

D.确保影像不公开

10.在殡葬服务结束后，殡葬礼仪引导员需（）。

A.填写服务记录

B.回访家属情况

C.提交考核报告

D.总结服务经验

三、判断题（每题2分，共10题）

1.殡葬礼仪引导员在服务过程中可以随意触碰遗体。（×）

2.家属要求播放逝者生前喜爱的音乐，殡葬礼仪引导员必须满足。（√）

3.若家属对殡葬服务不满，殡葬礼仪引导员应立即上报领导。（√）

4.在遗体告别仪式中，家属可以随意调整站位顺序。（×）

5.殡葬礼仪引导员在服务过程中可以佩戴首饰。（×）

6.对于外籍家属的殡葬需求，殡葬礼仪引导员应尽量满足其文化习俗。（√）

7.在火化前，家属可以自行将遗体带离冷藏室。（×）

8.殡葬礼仪引导员在服务过程中可以吸烟。（×）

9.家属要求拍摄遗体的告别仪式，殡葬礼仪引导员必须拒绝。（×）

10.殡葬礼仪引导员在服务过程中可以随意泄露家属隐私。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述殡葬礼仪引导员在服务过程中需遵守的礼仪规范。

2.简述殡葬礼仪引导员在处理家属投诉时应遵循的步骤。

3.简述殡