殡葬骨灰管理员的考核与评价方法.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

殡葬骨灰管理员的考核与评价方法

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.殡葬骨灰管理员在处理骨灰寄存申请时，首先应遵循的原则是？

A.优先处理关系户

B.严格按照规定流程审核

C.收取最高费用

D.快速完成以减少工作量

2.发现骨灰存放设施出现异常气味时，管理员应采取的首要措施是？

A.立即向家属解释可能是心理作用

B.暂时关闭该区域通风系统

C.检查设施并记录异常情况上报

D.询问其他管理员是否遇到过类似问题

3.骨灰管理员在整理骨灰寄存档案时，以下哪项信息必须完整记录？

A.家属的猜测

B.骨灰入库时的温度记录

C.存放空间的租赁价格

D.管理员的主观建议

4.对于长期无人认领的骨灰，殡葬机构应优先采取的处理方式是？

A.延长寄存期限

B.委托家属寻找

C.按规定程序进行人道处理

D.降低管理费用

5.骨灰管理员在处理家属投诉时，以下哪项做法最符合职业规范？

A.要求家属提供更多现金补偿

B.耐心倾听并记录具体问题

C.直接反驳家属的不合理要求

D.立即暂停该家属的寄存服务

6.殡葬骨灰管理员在操作电子寄存系统时，以下哪项行为可能违反保密规定？

A.定期备份系统数据

B.向技术部门反馈系统漏洞

C.为非授权人员查询骨灰信息

D.按要求生成月度报表

7.骨灰管理员在维护存放设施时，以下哪项检查内容最为关键？

A.设施外观是否美观

B.密封性能是否完好

C.设施摆放是否整齐

D.设施颜色是否统一

8.发现骨灰存放区存在安全隐患时，管理员应立即采取的措施是？

A.拍照记录后汇报

B.先自行维修避免上报

C.告知家属暂时转移骨灰

D.暂停该区域使用并隔离

9.骨灰管理员在处理骨灰寄存续期申请时，以下哪项要求必须符合规定？

A.优先满足VIP客户

B.严格审核续期理由

C.直接批准所有申请

D.减免续期相关费用

10.对于特殊骨灰（如无名氏、特殊材质）的管理，以下哪项措施最为重要？

A.设置专门存放区域

B.增加档案记录密度

C.提高管理费用标准

D.简化管理流程

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.殡葬骨灰管理员在处理骨灰寄存业务时，必须遵守的职业道德包括？

A.严格保护骨灰安全

B.保护客户隐私

C.收取合理费用

D.禁止泄露工作秘密

E.积极推荐增值服务

2.骨灰存放设施出现异常时，管理员可能需要采取的应急措施包括？

A.立即上报技术部门

B.向家属说明情况

C.尝试自行修复

D.记录异常时间点

E.建议家属更换存放位置

3.骨灰管理员在处理家属特殊需求时，以下哪些做法符合规范？

A.提供骨灰照片打印服务

B.协助家属处理法律纠纷

C.按规定记录特殊要求

D.推荐有偿延伸服务

E.保护家属隐私信息

4.对于长期无人认领的骨灰，殡葬机构可能采取的处理方式包括？

A.按规定程序进行人道处理

B.委托家属寻找

C.延长寄存期限

D.公告寻找认领人

E.直接销毁骨灰

5.骨灰管理员在维护存放设施时，以下哪些检查内容较为重要？

A.密封性能是否完好

B.设施外观是否美观

C.通风系统是否正常

D.温湿度控制是否达标

E.是否有渗漏风险

6.发现骨灰存放区存在安全隐患时，管理员应立即采取的措施包括？

A.拍照记录后汇报

B.暂停该区域使用

C.告知家属暂时转移骨灰

D.尝试自行排除隐患

E.向家属解释情况

7.骨灰管理员在处理骨灰寄存续期申请时，可能需要审核的内容包括？

A.续期理由是否真实

B.客户身份是否有效

C.是否符合续期条件

D.是否有特殊优惠需求

E.支付方式是否合规

8.对于特殊骨灰的管理，以下哪些措施较为重要？

A.设置专门存放区域

B.增加档案记录密度

C.提高管理费用标准

D.加强安全监控

E.简化管理流程

9.骨灰管理员在处理骨灰寄存业务时，可能遇到的突发情况包括？

A.骨灰丢失

B.设施故障

C.家属投诉

D.非法入侵

E.政策调整

10.骨灰管理员在提升服务质量时，可能采取的措施包括？

A.加强业务培训

B.优化服务流程

C.提供增值服务

D.建立客户档案

E.收集客户反馈

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.殡葬骨灰管理员可以随意向他人透露客户的骨灰寄存信息。（×）

2.发现骨灰存放设施异常时，管理员应立即向家属说明情况。（√）

3.长期无人认领的骨灰可以直接销毁，无需任何程序。（×）

4.骨灰管理员在处理投诉时，应优先考虑客户的经济利益。（×）

5.特殊骨灰的管理可以适当简化流程，提高效率。（×）

6.