2025年国家开放大学（电大）《酒店管理与服务》期末考试备考试题及答案解析.docxVIP

2025年国家开放大学（电大）《酒店管理与服务》期末考试备考试题及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.酒店前厅部的主要职能不包括（）

A.客房接待与登记

B.总机电话服务

C.餐厅预订管理

D.客房维修安排

答案：D

解析：客房维修安排属于酒店工程部的职责范围，前厅部主要负责宾客的接待、登记、信息沟通及电话等服务。餐厅预订管理有时会与前厅部协作，但主要预订管理仍由餐厅部门负责。

2.酒店中高级客房的布草通常不包括（）

A.床单

B.被套

C.沙发套

D.枕套

答案：C

解析：酒店客房布草主要包括床单、被套、枕套、床品套件等，沙发套不属于客房标准布草配置范围，通常属于公共区域或特定会议室的用品。

3.宾客对酒店服务表示不满时，正确的处理方式是（）

A.直接与宾客争执

B.立即向上级汇报，拒绝沟通

C.冷静倾听，表示理解，再提出解决方案

D.将责任推给其他部门

答案：C

解析：处理宾客投诉应遵循倾听、理解、解决的基本原则。首先保持冷静，认真倾听宾客的诉求，表示理解其感受，然后分析问题，提出合理的解决方案。直接争执、逃避责任或推诿都是不恰当的服务态度。

4.酒店餐饮部成本控制的关键环节是（）

A.菜单设计

B.厨房设备采购

C.员工工资调整

D.宴会预订数量

答案：A

解析：菜单设计是餐饮成本控制的核心，通过合理定价、成本核算、原料选择等方式直接影响利润水平。设备采购、工资调整和预订数量虽然重要，但直接影响日常运营成本的是菜单结构。

5.酒店客房清洁的优先顺序通常是（）

A.先公共区域后客房

B.先高层后低层

C.按房间号顺序依次清洁

D.先污渍严重的房间

答案：B

解析：客房清洁遵循从上到下、由高到低的顺序，避免交叉污染。高层房间先清洁符合卫生防疫原则，也便于管理。公共区域和特殊需求房间需另行安排。

6.酒店会议服务的核心要素不包括（）

A.设备调试

B.宾客签到

C.同声传译安排

D.菜单设计

答案：D

解析：会议服务要素包括场地布置、设备保障、人员协调等。菜单设计属于餐饮服务范畴，虽然会议通常会包含餐饮安排，但具体菜单设计不属于会议服务核心职责。

7.酒店人力资源管理的首要任务是（）

A.员工绩效考核

B.职位说明书制定

C.员工招聘与培训

D.薪酬制度设计

答案：C

解析：人力资源管理的基础工作是招聘与培训，这是保证酒店服务质量的关键。其他工作如绩效、薪酬等都建立在这两项基础之上。

8.酒店服务质量管理的核心是（）

A.规章制度完善

B.宾客满意度调查

C.服务流程标准化

D.员工技能培训

答案：B

解析：服务质量管理的最终目的是提升宾客满意度，满意度调查是衡量管理成效的直接手段。规章制度、流程标准化和培训都是实现满意度的手段，而非核心。

9.酒店销售部门的主要职责不包括（）

A.客房预订管理

B.市场推广活动

C.旅行社合作洽谈

D.营业收入统计

答案：A

解析：客房预订管理属于前厅部职责，销售部门主要负责市场开发、客户关系维护、合同谈判等。市场推广、旅行社合作和收入统计都属于销售范畴。

10.酒店突发事件处理的基本原则是（）

A.隐瞒不报，自行处理

B.各部门各自为政

C.迅速报告，统一指挥，协同作战

D.等待上级指示，不主动行动

答案：C

解析：突发事件处理需遵循快速报告、统一指挥、协同作战的原则，确保信息畅通，资源整合。隐瞒不报、各自为政或等待指示都会延误处理时机。

11.酒店客房层服务员发现宾客房间有火情时，首要措施是（）

A.立即报警并通知附近服务员

B.立即用对讲机呼叫消防控制中心

C.先尝试自行灭火，无效再报警

D.告知宾客自行处理

答案：A

解析：发现火情时，应立即确认火势大小和位置，第一时间通过电话或对讲机通知消防控制中心或值班经理，并同时通知附近同事，形成初期火灾的快速反应能力。自行灭火可能延误最佳灭火时机，告知宾客或仅呼叫消防中心而未通知附近人员则反应过慢。

12.酒店宴会服务中，保证菜品温度符合要求的主要责任部门是（）

A.前厅部

B.宴会部

C.厨房部

D.财务部

答案：C

解析：菜品温度是厨房部烹饪和出品环节的重要质量指标，由厨房部负责通过烹饪时间、保温设备、出品流程等环节严格控制。前厅和宴会部负责服务呈现，财务部负责成本核算。

13.酒店宾客关系管理的核心是（）

A.宾客信息收集

B.宾客投诉处理

C.宾客忠诚度培养

D.宾客消费统计

答案：C

解析：宾客关系管理的最终目的是建立长期稳定的宾客关系，培养宾客忠诚度是关键。信息收集、投诉处理和消费统计都是实现这一目标的手段。

14.