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门诊部门管理制度办法

**一、总则**

门诊部门是医疗机构的重要组成部分，其管理制度的建立与执行直接关系到医疗质量、患者安全和运营效率。为规范门诊部门的日常管理，提升服务水平和患者满意度，特制定本办法。本办法适用于门诊部门的全体工作人员，包括医生、护士、导诊、收费及其他辅助人员。

**二、组织架构与职责**

（一）门诊部组织架构

1.门诊部主任：负责门诊部的全面管理工作，包括人员调配、排班、质量控制、设备维护及预算管理。

2.门诊医师：负责患者的诊断、治疗及健康指导，需严格遵守诊疗规范和操作流程。

3.门诊护士：负责患者引导、生命体征监测、治疗配合及用药管理。

4.导诊人员：负责患者分流、信息登记及咨询服务。

5.收费人员：负责挂号、缴费及医保报销核对。

（二）职责分工

1.门诊部主任职责：

(1)制定门诊工作计划，监督执行情况；

(2)定期组织业务培训，提升团队专业能力；

(3)处理医疗纠纷及突发事件。

2.门诊医师职责：

(1)严格按照病历规范记录患者信息；

(2)实施首诊负责制，确保诊断准确；

(3)定期更新知识，参与学术交流。

3.门诊护士职责：

(1)协助医生完成诊疗操作；

(2)监测患者病情变化，及时报告异常；

(3)维护诊区秩序，确保患者安全。

**三、工作流程管理**

（一）患者接待流程

1.导诊人员引导患者至相应诊区；

2.患者挂号，选择医生或按分诊系统排队；

3.医生接诊，询问病史、进行检查；

4.开具检查或处方，患者缴费后执行医嘱。

（二）医疗质量控制

1.严格执行“三查七对”制度，确保用药安全；

2.定期开展病历抽查，要求甲级病历率≥95%；

3.患者满意度调查每月进行一次，目标评分≥90分。

（三）设备与物资管理

1.仪器设备每日巡检，故障及时报修，报修响应时间≤30分钟；

2.药品及耗材按需申领，库存不足时提前一周上报；

3.医疗废物分类存放，定期交由专业机构处理。

**四、安全与应急处置**

（一）安全管理措施

1.诊区设置明显的安全警示标识；

2.工作人员佩戴工牌，患者可随时核对身份；

3.高危药品单独存放，双人核对方可取用。

（二）应急预案

1.发生群体性发病时，立即启动分诊隔离程序；

2.医疗纠纷升级时，由门诊主任牵头调解，必要时上报医务科；

3.火灾等突发事件，按消防路线疏散，同步呼叫支援。

**五、考核与改进**

（一）绩效考核

1.按月度对医师、护士等进行评分，指标包括诊疗效率、患者投诉率、操作规范符合度等；

2.年度综合考核结果与晋升、奖金挂钩，优秀率目标≥15%。

（二）持续改进

1.每季度召开工作例会，分析问题并制定改进方案；

2.引入患者反馈系统，根据意见优化服务流程；

3.定期组织技能竞赛，提升团队协作能力。

**六、附则**

本办法自发布之日起实施，由门诊部负责解释。各部门需严格遵守，不得擅自变更。如遇特殊情况需调整制度，须经医院管理层审批。

**三、工作流程管理**

（一）患者接待流程

1.**导诊分诊**

(1)导诊人员需佩戴工牌，着装整洁，使用标准服务用语（如“您好，请问有什么可以帮助您的？”）。

(2)主动询问患者需求，根据病情紧急程度（如发热、呼吸困难等优先处理）和科室专长，引导至相应诊区或急诊通道。

(3)对老年、儿童或行动不便患者，提供优先服务（如协助推轮椅、指引座位）。

(4)使用分诊系统（如电子叫号屏）进行分流，并告知预计等待时间。

2.**挂号与信息登记**

(1)挂号窗口需提供多种挂号方式（如现金、扫码支付、医保卡），并确保设备正常运行。

(2)收取挂号费后，核对票据与患者信息，发放挂号单及就诊卡。

(3)导诊或护士协助患者填写基本信息表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、主诉症状等。

3.**候诊与叫号**

(1)候诊区设置清晰的区域划分（如普通诊区、专科诊区），配备座位、饮水处及医疗信息宣传栏。

(2)使用语音或电子显示屏叫号，提醒患者提前5分钟准备就诊。

(3)导诊人员巡视候诊区，解答疑问并维持秩序，对长期候诊患者主动说明原因。

4.**诊室接诊**

(1)医生接诊时，先核对患者身份（挂号单、就诊卡或身份证），确认就诊信息无误。

(2)按照诊疗规范询问病史（主诉、现病史、既往史、过敏史等），进行体格检查（听诊、触诊、叩诊等）。

(3)必要时开具辅助检查（如血常规、X光），明确检查项目、注意事项及报告领取方式。

5.**治疗与处方**

(1)根据诊断结果，制定个性化治疗方案，并向患者解释病情及治疗原理。

(2)开具处方时，严格遵循“处方管理办法”要求，标注用法用量、禁忌症及不良反应。

(3)药房配药后，药师需与患者核对药品信息（名称、