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2025国考大连消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

沟通技巧与案例库（消费者申诉处理岗）

一、单选题（共5题，每题2分）

1.背景：消费者张女士购买了一台大连本地某品牌电热水器，使用一个月后出现漏水问题。她联系商家要求维修，但商家以“非人为损坏，在保修期内”为由拒绝上门检查，仅同意邮寄配件。张女士对此表示不满，要求商家上门维修。

问题：在这种情况下，消费者申诉处理岗应该如何回应张女士，以缓解其情绪并推动问题解决？

A.直接告知消费者，根据国家三包规定，非人为损坏不在保修范围内，建议其自行维修。

B.耐心解释商家邮寄配件的合理性，并建议消费者自行联系快递公司安排上门服务。

C.倾听消费者诉求，表示理解其担忧，并协调商家提供上门检查服务，同时告知可能产生的费用由商家承担。

D.告知消费者，若对商家处理方式不满，可直接向市场监管部门投诉。

答案：C

解析：选项C体现了同理心和协调能力，通过积极推动商家解决问题，避免消费者不满情绪升级。选项A和B过于强硬或回避责任，选项D则未优先尝试协商解决。

2.背景：消费者李先生在大连某电商平台购买了一双运动鞋，收到货后发现鞋底有裂痕。他联系商家退货，商家以“商品已拆封，无法退货”为由拒绝。李先生表示，商品质量问题不应由消费者承担风险。

问题：消费者申诉处理岗应如何处理此纠纷？

A.支持商家，告知消费者拆封商品按平台规则无法退货。

B.要求商家提供商品出厂检测报告，若无法提供则支持消费者退货。

C.协调商家提供换货服务，同时告知消费者下次购物需注意商品状态。

D.建议消费者通过第三方鉴定机构检测商品，再决定是否投诉。

答案：B

解析：运动鞋作为耐穿类商品，商家需提供质量证明。选项B强调了商家举证责任，符合消费者权益保护法。选项A和C过于偏袒商家，选项D则增加消费者负担。

3.背景：大连某餐厅服务员在消费者用餐时擅自将剩余菜品打包，消费者表示不满并要求退还餐费。餐厅经理以“服务员操作失误，餐厅已承担损失”为由拒绝退款。

问题：消费者申诉处理岗应如何回应？

A.告知消费者，餐厅内部管理问题不应由消费者承担损失。

B.要求餐厅提供监控录像或服务员证词，确认事实后处理。

C.协调餐厅退还部分餐费，并提醒餐厅加强员工培训。

D.建议消费者向法院起诉，由司法途径解决。

答案：C

解析：餐厅服务属于消费者权益保护范畴，即使员工失误，商家也应承担相应责任。选项C平衡了双方利益，既维护消费者权益，也促使商家改进管理。

4.背景：消费者王女士在大连某超市购买了一盒进口牛奶，回家后发现包装破损，牛奶有异味。她要求超市退货并赔偿，超市称“已过保质期3天，无法退货”。

问题：消费者申诉处理岗应如何处理？

A.支持超市，告知消费者食品临近保质期不能退货。

B.要求超市提供进货记录和保质期标签照片，确认是否在合理销售期内。

C.协调超市退货并赔偿，但需消费者承担运费。

D.建议消费者自行销毁牛奶，无法证明问题则无赔偿。

答案：B

解析：进口食品的保质期管理需严格，超市需提供证据。若确实存在质量问题，即使临近保质期，超市也应承担责任。选项B符合食品安全法相关规定。

5.背景：消费者赵先生在大连某健身房办卡后，因工作变动无法继续健身，要求健身房退款，但健身房以“合同约定不可退款”为由拒绝。

问题：消费者申诉处理岗应如何回应？

A.告知消费者，预付费合同不可退款属于行业惯例。

B.协调健身房提供部分退款，但需扣除已使用月份的会员费。

C.建议消费者通过法律途径维权，健身房需按合同履行义务。

D.提醒消费者下次选择可退款合同，无法改变现有条款。

答案：B

解析：预付费消费需合理限制退款条件，但健身房需考虑消费者实际困难。选项B兼顾双方，既保障健身房利益，也给予消费者一定补偿。

二、多选题（共5题，每题3分）

6.背景：消费者孙女士在大连某美发店进行染发服务后，皮肤出现过敏反应。美发店表示“无过敏史无需告知”，拒绝承担医疗费用。

问题：消费者申诉处理岗应如何协调？

A.要求美发店提供顾客过敏史记录，若无记录则需承担责任。

B.建议消费者保留医疗诊断证明，通过市场监管部门投诉。

C.协调美发店全额退款并赔偿医疗费用，同时提醒其加强过敏测试。

D.告知消费者，染发店无需对过敏负责，因个人体质差异无法预知。

答案：A、B、C

解析：美发店有义务询问过敏史并测试，若疏忽需承担责任。选项A和B强调商家责任，选项C提供实际解决方案，选项D明显错误。

7.背景：消费者钱女士在大连某电商平台购买的海鲜产品到货时已不新鲜，她要求退货退款，但商家以“生鲜商品无法保证新鲜度”为由推诿。

问题：消费者申诉处理岗应如何处理？

A.要求商家提供物流配送时间