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酒店前台接待服务流程培训手册

前言

前台，作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体评价，乃至酒店的品牌形象与经营效益。本手册旨在规范前台接待服务流程，提升服务专业性与一致性，确保为每一位莅临的客人提供高效、友善、周到的服务体验。全体前台人员务必认真学习、熟练掌握并严格执行本手册所规定的各项内容，将优质服务内化为职业习惯，外化为行为准则。

第一章：岗前准备

1.1仪容仪表规范

*着装：按规定穿着统一制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*仪容：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染艳丽色彩。

*仪态：站姿挺拔，精神饱满，保持微笑，展现积极向上的职业风貌。

1.2工作环境准备

*台面整理：前台工作台面保持整洁有序，常用物品如房卡、笔、便签、计算器等摆放整齐，无关物品及时清理。

*区域清洁：确保前台区域地面、墙面、玻璃、照明等干净无尘，无杂物。

*宣传资料：酒店简介、服务指南、周边旅游信息等宣传品数量充足，摆放美观。

1.3物品与系统准备

*房卡与钥匙：检查房卡制作系统是否正常，备用房卡数量充足，存放安全。

*设备检查：确保电脑、打印机、电话、POS机、身份证阅读器等设备运行良好，必要时进行测试。

*系统登录：提前登录酒店管理系统（PMS），检查预订信息、房态信息是否准确无误，确保系统运行稳定。

*资料核对：熟悉当日重要客人信息、团队信息、特殊预订要求及酒店最新活动与政策。

1.4心态调整与知识储备

*情绪管理：以积极、热情、平和的心态投入工作，不受个人情绪影响服务质量。

*信息更新：掌握酒店当日房态、房价、可售房型、餐饮及康乐设施营业时间与特色、近期促销活动等信息。

*技能回顾：简要回顾接待流程中的关键环节与注意事项，确保操作流畅。

第二章：迎接客人

2.1主动问候

*当客人走近前台约一米范围内，应主动与客人进行眼神交流，面带微笑，起身（或身体微微前倾）问候。

*问候语：根据时间使用“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”，语气亲切自然，声音清晰适中。

*对熟客或回头客，可尝试称呼其姓氏（如“张先生，下午好，欢迎回来！”），以体现个性化关怀。

2.2识别客人需求

*通过观察与简短交流，快速判断客人是办理入住、咨询信息、还是其他需求。

*常用引导语：“请问有什么可以帮您？”、“您是办理入住登记吗？”

第三章：入住登记服务

3.1核对预订信息

*询问预订：若客人表明有预订，礼貌询问：“请问您有预订吗？麻烦请问一下您的姓名？”（注意语速与清晰度）。

*查找预订：在PMS系统中准确、快速地根据客人姓名查找预订记录。如遇同姓名情况，可进一步询问预订时使用的电话号码或预订渠道辅助确认。

*确认信息：向客人复述预订的核心信息，如：“张先生，您好，您预订的是我们酒店一间豪华大床房，入住两晚，对吗？”，确保信息无误。

3.2无预订客人处理

*对于临时到店无预订的客人，应首先表示欢迎，然后查询实时房态，告知可提供的房型及相应房价。

*根据客人需求推荐合适的房型，并简要介绍房型特点及酒店服务设施。

*若酒店无房，可礼貌致歉，并在能力范围内提供周边同等级别酒店信息作为参考（视酒店政策而定）。

3.3身份登记与信息录入

*证件查验：根据国家法律法规及酒店规定，礼貌要求客人出示有效身份证件（国内客人通常为身份证，境外客人为护照、港澳台通行证等）。

*核对证件：仔细核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件在有效期内。

*信息录入：将客人证件信息准确、完整地录入PMS系统，包括姓名、性别、民族、出生日期、证件号码、证件有效期、家庭住址、联系电话等。确保字迹（或录入）清晰可辨。

*证件归还：登记完成后，将证件双手归还给客人，并致谢：“张先生，您的证件请收好，谢谢。”

3.4选房与房价确认

*根据客人预订类型、偏好（如有备注）及当时房态，为客人推荐或确认房间。可提供1-2个选项供客人参考，并简要说明各房型特点。

*房价解释：清晰、准确地向客人说明所定房型的房价、包含的服务（如早餐、WiFi等）及是否有其他附加费用（如城市建设费等，根据当地政策）。确保客人对房价完全理解并同意。

3.5收取押金

*押金标准：根据酒店规定及客人消费情况（如是否含餐、是否有可能在店其他消费），告知客人所需缴纳的押金金额。

*支付方式：提供多种支付方式供客人选择，如现金、信用卡、移动支付等，并按相应流程规范操作。

*信用卡：如使用信用卡预授权，需