联通无限客户服务专项方案ytsj.docVIP

联通无限用户服务方案

一、概述

电信增值业务属于电信级服务，不仅要求提供完善优质服务，更关键是，要时刻确保服务连续性和稳定性，为此，我们关键从建立健全企业内部服务管理制度和完善网络体系两上方面来提供保障，在此基础上，加强客服服务约束和管理，经过这多个步骤完善来确保为用户提供连续而可靠优质服务

二、用户服务

1、用户服务宗旨和工作制度

宇通世纪用户服务中心是乌鲁木齐宇通世纪软件开发统一对外服务窗口，实施全天候首问责任制，以用户第一为标准，为用户提供一流，高效用户服务,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持等各项服务。

企业树立全心全意为用户服务思想，严守职业道德，不停提升技术业务水平，努力维护客服中心信誉，热诚为用户服务，急用户之所急，想用户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复立即、用户优先”专业素质，提供优质客服平台，快捷工作效率，迎接用户每一次需求。

不停维护和提升用户服务意识，主动配合对应企业提升企业效益和经济效益。

用户服务中心对用户服务人员、服务质量实施严格监督管理机制，经过对用户业务受理情况跟踪回访，确保用户在第一时间得到立即和正确处理。另外，用户服务中心定时对用户投诉进行科学统计和分析，立即把握目前用户投诉热点及成因，努力争取对服务质量问题标本兼治。

用户服务中心工作指导标准是主动主动，以不停提升用户满意度和忠诚度为目标。经过制订切实可行工作步骤、严格服务质量标准和全方面有效服务管理体系，将用户服务工作深入到为用户服务各个步骤，最大程度地实现用户满意度。

我们将一直坚持对用户负责，以用户为中心工作导向，为用户提供满意卓越服务！

2、客服联络方法

客服部经理：成程

EMAIL：

客服热线：

用户能够拨打客服热线：，进行业务咨询、受理、投诉，此热线外地用户需收取长途费用

3、用户服务内容

企业提供给用户全程支持服务，包含：

（1）、业务咨询、投诉受理

（2）、短信、WAP、语音业务受理

（3）、服务在线技术支持

（4）、业务定制查询、取消受理

（5）、业务投诉受理

4、工作制度及文档

1.完善客服文档及激励制度。制订每七天提议总结、两周客服考评、每个月整体素质评审、当月服务明星评选。

2.制订整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《用户回访表》、《用户投诉统计表》、《工作步骤表》请见附件。

3.对服务规范进行每日评测及监督。碰到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。

4.对客服人员进行评定，评定标准请见附件。

5．客服日志。对每日工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。

6．一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接用户及对应客服人员咨询。

4.1咨询要求

客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并依据用户声音判定用户年纪和性别，没有把握应问询用户“请问怎样称呼您呢”；必需做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基础礼貌用语和礼貌称谓服务规范。

4.2基础服务用语

礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

礼貌称谓：

老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；

少者——小同学、儿童；

其它——先生、小姐

1．服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

服务人员必需保持良好精神状态，对待用户有礼有节。

热情受理多种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

服务人员必需尊重用户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。

服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有没有搞错、不知道、不清楚、不关我们事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问她人去、听见没有，长耳朵干嘛使、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等全部会引发用户不满及影响企业形象言语均属于服务忌语。

5、客服服务承诺

遵照“首问责任制”。建立闭环步骤。从始到终专员为用户跟踪服务，达成用户满意提升企业声誉。

■“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。

善于引导用户。对于一再解释全部无法明白用户，灵活变通，沟通不急不躁。

用户得到百分百优质服务。饱满精神面貌，用户每次进线听到声音一直如一。

用户向企业进行投诉，客服负责处理用户投诉问题并回复；对于因为网络、计费等非企业本身原因引发投诉，由企业将问题转交对应企业处理，并由企业负责将处理结果反馈用户

用户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到语言引导或提醒用户。

用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做统计，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听她讲话，并表