客户服务满意度调查及反馈处理表.docVIP

适用工作场景

本工具适用于企业或服务提供方在客户服务完成后，系统化收集客户满意度反馈、跟踪问题处理进展并持续优化服务质量的具体场景，包括但不限于：

常规服务后（如产品交付、售后咨询、技术支持等）；

客户投诉或问题解决后，确认处理结果是否符合预期；

新服务/产品上线前，针对试点客户进行满意度调研；

定期服务质量评估，形成客户体验改进的闭环管理。

操作流程指南

一、明确调查目的与范围

首先需清晰本次满意度调查的核心目标（如评估某服务环节质量、验证投诉处理效果等），并界定调查对象范围（如特定时间段内的服务客户、特定区域客户群体等）。例如若目标是“评估6月售后电话服务的响应速度”，则调查对象应为6月内通过电话渠道联系售后服务的所有客户。

二、设计调查内容与维度

围绕服务全流程设计具体问题，涵盖关键体验维度，保证反馈全面且有针对性。核心维度建议包括：

服务态度：工作人员的专业性、耐心度、礼貌用语等；

响应效率：问题受理速度、首次联系解决率、处理时长等；

问题解决：解决方案的有效性、是否彻底解决客户需求；

服务体验：流程便捷性、信息透明度、后续关怀等。

每个维度可设置量化评分（如1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）及开放性补充问题（如“您认为哪些方面需要改进？”）。

三、发放调查表单

根据客户触达习惯选择合适渠道发放，保证客户便捷填写：

线上渠道：通过企业官网、APP、公众号推送在线问卷（如问卷星、腾讯问卷等工具的）；

线下渠道：在服务现场（如门店、售后点）提供纸质表单，或通过邮件/短信发送电子版表单；

人工辅助：针对老年客户或特殊需求客户，可由客服人员电话沟通并代为记录反馈。

发放时需说明调查目的、保密承诺及预计填写时长（建议不超过5分钟），以提高客户参与度。

四、收集与整理反馈数据

收集时限：设定反馈截止日期（如表单发放后7天内），避免数据收集滞后；

数据汇总：对量化评分进行统计分析（计算各维度平均分、满意度占比），对开放性反馈按问题类型（如“响应慢”“解决方案不清晰”）分类整理，标注高频问题。

例如若“响应速度”维度平均分低于3分，且开放反馈中30%提及“等待时间长”，则需重点优化响应流程。

五、反馈问题处理与跟进

问题分类：将客户反馈分为“需改进问题”（如服务流程漏洞、员工培训不足）和“表扬建议”（如优秀服务案例、创新服务点）；

责任分配：明确每类问题的处理责任人（如响应速度问题由运营部门负责，服务态度问题由人力资源部牵头）；

制定方案：针对需改进问题，制定具体解决措施（如增加客服人员数量、优化工单分配系统）、明确完成时限及预期效果；

客户回访：对提出具体问题或不满的客户，由专人进行一对一回访，告知处理进展并确认满意度，形成“反馈-处理-回访”闭环。

六、归档与持续优化

数据归档：将原始反馈数据、统计分析报告、处理方案及回访记录整理存档，便于后续追溯和对比分析；

定期复盘：每月/季度召开服务质量复盘会，分析满意度趋势变化，验证改进措施有效性，调整下一阶段优化重点；

机制迭代：根据客户反馈动态调整调查维度和问题内容，保证表单持续贴合服务实际需求。

表单模板样式

客户服务满意度调查及反馈处理表

一、客户基本信息

项目

内容（选填，仅用于回访）

客户姓名

*先生/女士

联系方式

（由客服人员协助填写时记录）

服务日期

年月日

服务类型

□售前咨询□售中支持□售后维修□投诉处理□其他：______

二、服务满意度评分（请根据实际体验打分，1-5分）

评估维度

1分（非常不满意）

2分（不满意）

3分（一般）

4分（满意）

5分（非常满意）

服务人员态度

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问题响应速度

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解决方案有效性

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服务流程便捷性

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整体满意度

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三、开放性反馈

您对本次服务最满意的部分是：

您认为哪些方面需要改进？请具体说明：

其他建议或需求：

四、反馈处理记录

反馈内容摘要

问题分类（□服务态度□响应效率□解决效果□流程体验□其他）

责任部门/责任人

处理措施及进展

完成时限

客户回访结果（□满意□基本满意□待改进）

五、客户确认（可选）

若您希望知晓问题处理进展，请勾选：□是，客服人员将在3个工作日内与您联系。

感谢您的反馈，您的意见是我们改进服务的重要动力！

使用要点提示

匿名优先：除需回访的特定客户外，尽量采用匿名调查方式，减少客户顾虑，保证反馈真实性；

时效管理：问题处理需在承诺时限内完成（一般不超过5个工作日），避免因拖延导致客户二次不满；

反馈闭环：对客户提出的每一个问题均需有处理结果并反馈，即使暂时无法解决，也需说明原因及后续计划；

数据安全：妥善保管客户信息，仅用于服务改进，严禁泄露或用于其他商业用途；

动态优化：定期分析满意度数