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应变能力测试题及答案

一、情景模拟题（每题20分，共4题）

题目1：跨部门会议突发设备故障

某科技公司原定上午10点召开“Q3产品迭代方案”跨部门会议，涉及研发、市场、运营、财务4个部门共15人。9:55分，会议室内投影设备突然黑屏，技术部紧急检修后发现投影仪主板损坏，需2小时才能更换备用设备。此时，市场部负责人表示“下午2点要飞外地出差，只能配合上午的会议”，研发部总监则说“方案涉及核心技术细节，必须现场演示数据”，运营部主管低声抱怨“每次跨部门会都出状况”，财务总监看了看表，开始整理笔记本准备离开。

问题：作为会议组织者（行政主管），你会如何处理当前局面？请描述具体行动步骤及沟通话术。

答案与解析：

优秀回答（18-20分）：

1.快速响应，稳定现场情绪（3分）：立即起身微笑示意，用沉稳语气说：“各位同事，设备突发故障确实影响了进度，先给大家道个歉。不过咱们的时间宝贵，我这边有个临时方案，想和大家同步下，尽量不耽误各位安排。”（避免推卸责任，用积极态度缓和抱怨）

2.灵活调整会议形式（5分）：

-对市场部负责人：“王总，您下午的行程我们完全理解，这样——我们先进行非演示环节的讨论，比如产品定位、市场策略部分，您的意见对这部分至关重要。研发部的技术演示我们可以用纸质版数据简报替代，会后我让研发同事把核心图表拍给您，您路上也能看。”（针对紧急需求拆分议程）

-对研发总监：“李总，您放心，技术细节我们绝不跳过。备用投影仪2小时能到，但考虑到王总时间限制，我们先同步关键结论，等设备到位后，您用15分钟重点演示数据，我们全程录音，确保信息完整。”（平衡专业需求与时间限制）

-对运营部主管：“张姐，您刚才说的‘总出状况’我记在心里了，会后我会和IT部复盘，以后提前2小时测试设备。现在咱们先把能推进的部分定下来，您对用户反馈的优先级有什么建议？”（回应抱怨并转移焦点到问题解决）

-对财务总监：“陈总，您如果有其他安排，我们可以单独约15分钟同步财务部分，但如果您能留10分钟，我们把预算框架先对齐，后续调整也更高效。”（提供灵活选项，尊重时间）

3.资源协调与后续保障（4分）：同步让助理联系IT部确认备用设备到达时间（精确到分钟），并准备纸质版数据简报（提前10分钟让研发部同事打印）；同时让行政助理为在场人员续杯茶水，缓解等待情绪。

4.会后闭环（3分）：会议结束后24小时内发送会议纪要，标注“因设备故障调整的议程部分”，并附研发部补充的演示照片及录音链接；向各部门负责人单独发送感谢短信，重点提及“王总对市场策略的关键建议”“李总技术数据的清晰说明”，强化参与感。

良好回答（15-17分）：能完成情绪安抚和议程调整，但未针对不同部门的核心需求（如市场部的时间限制、研发部的专业演示）提出差异化方案，或未明确资源协调（如纸质简报、设备到达时间确认）的具体动作。

一般回答（12-14分）：仅提议“等设备修好再开会”或“改期”，未尝试利用现有资源推进，或沟通话术生硬（如“设备坏了我也没办法，要不改下午？”）。

较差回答（11分以下）：情绪慌乱，指责IT部门或参会人员，导致矛盾激化（如“都怪IT没提前检查！”“王总非要今天走，我们也没办法”）。

题目2：客户现场投诉引发围观

某连锁健身房新开门店，你是门店经理。下午3点，一位会员张先生在前台大声质问：“你们宣传说‘首年免费私教课’，现在说只有前50名有效？我是第51个报名的，销售当时根本没提！”周围聚集了8-10位会员和潜在客户，有人用手机录像，有人小声议论“套路太多”。张先生情绪激动，拍着前台说：“今天不解决，我就发抖音曝光！”

问题：作为门店经理，你会如何处理？请描述即时应对、问题解决、舆情控制的全流程。

答案与解析：

优秀回答（18-20分）：

1.即时应对：隔离场景，控制情绪（4分）：

-快速上前，身体略微前倾（表示关注），用坚定但温和的语气说：“张先生，非常理解您的心情，是我们的沟通没到位让您误会了，先跟您道个歉。这里人多说话不方便，我们去会客室喝杯茶，我一定给您一个满意的解决方案，您看可以吗？”（主动担责，避免公开争执升级）

-对围观人群：“各位会员，让大家见笑了，这是我们服务的疏漏。为表歉意，今天在场的会员可以凭健身卡到前台领取运动毛巾（成本5元/条），稍后我也会在会员群说明情况，感谢大家的理解！”（用小成本补偿转移注意力，避免舆情扩散）

2.问题解决：核实信息，灵活补偿（6分）：

-在会客室先倾听张先生完整陈述（不打断），确认销售聊天记录（若有）或合同条款（若未明确标注“前50名”，则属于门店责任）；若销售确