ISOIT服务管理关键点.docxVIP

ISO0IT服务管理关键点

这个部分就关键关注在跟大家IT运维服务相关标准讨论上，现在也已经形成全球公认，大家互认一个认证标准ISO0上面。

因为这个标准实际上是用了现在整个IT系统变成我们整个业务当中一部分，而且这个系统变得越来越复杂，整个信息基础架构上面好应用系统也越来越多，变得越来越难以管理时候，应运而生这么一个标准，现在关键性不只是IT企业没有了IT怎么办问题，包含我们日常生活。

今天关注ISO0这个标准和IT服务管理体系到底是怎么回事，在实施过程当中大家比较迷惑部分问题。

IT服务管理体系长得什么模样？我做IT运维时候，现在这套步骤是不是符合IT服务管理体系要求，谁应该去实施这个管理体系，全部是一个问题。在IT服务方面，什么叫IT服务呢？OPC有一个标准定义，由IT服务提供者给一个或多个用户提供服务，叫做IT服务。假如大家回过头去看ITIL时候，是IT系统运维服务，有一个IT基础设施在，有好应用系统在上面，有这么一套机制时候，必需要有些人连续运行，给业务连续提供IT服务。我们ITIL关注这个方面。ISO0关注侧面，比这个稍微有一点宽，假如我们看ITIL时候，我们大企业，自己IT部门运维了一套基础设施，运维了一套应用系统，我是针对我自己，所以每一个步骤，似乎看ITIL每一个步骤，全部符合ISO0步骤时候，也全部符合自己这个系统要求。

不过我们现在碰到很多提供IT服务，不光在运行自己系统，昨天晚上大家假如看经济半小时时候，看到大连软件和服务外包整个行业情况时候，你会发觉有很多企业，包含惠普、IBM，包含很多国外大企业，她们全部在提供IT外包服务，很多欧洲、美洲企业，把她们IT系统运维一部分包到中国来，做外包服务。那个时候你可能服务提供，假如你去读ITIL多个步骤，或读IT服务管理步骤时候，发觉有步骤我是没有。比如说最常见就是做IT服务外包服务企业问一个问题，我不替用户管它配置，在这个时候我配置管理步骤怎么实施？那个问题你现在要反过来看，即使不替她管配置，你自己提供服务时候要不要有一套配置元素，才能够确保你顺利给它提供服务？一定有。你服务步骤，这个要看你怎么去识别。ISO0，大家要看整个部分。基础上IT服务基于信息技术提供给用户步骤一定支持叫做IT服务。

IT服务里面有三点很关键，人员、步骤和技术。基础上ISO0不是一个技术标准，它是一个管理标准，是经过管理标准，经过步骤管理，人员管理，和经过步骤对技术标准，达成一个稳定在管理状态下服务，也就是说讲是服务质量、运维质量。IT服务管理体系是一个整合过程和方法，能够让你有效提供业务和管理要求下整合，不过反过来另外一个问题，IT服务管理一定是ISO0吗？不是。那个概念有点过大。你自己提供IT服务管理，你自己就有一套体系，这个体系可能是你自己经过实践来探索，也有可能一些步骤是经过学习来，不过不等同于ISO0，ISO0是基于ITIL最好实践，在这个上面总结出来部分IT服务最好步骤，最好要管理方面。我们做第三方验证时候，你符合这个标准，我角色是去验证，是不是真符合，你有没有依据客观标准来实施IT服务标准体系、机制，你符合以后能够拿到一张证书，是这么一个过程。

ISO0特点在哪里？是一个以步骤为基础标准。是有一个特定要求，它是有一个固定模式，基于步骤，也就是刚才李总讲COBIT时候，讲到步骤里面关键要素。每个步骤要完成什么？要达成什么目标？针对这个步骤应用方针是什么？这个步骤有它目标、目标，还有它步骤责任人，每个步骤动作要达成什么样标准、准则、KPI，整个步骤出来以后，有没有测试机制？去做这个步骤是不是有效，有没有能够有效达成KPI，这些要素全部在时候才叫一个步骤根本全部在。基于步骤不只是一个空概念，有具体要素要达成。

ISO0是基于步骤一个IT服务管理体系，包含要素大家能够看到，这张图很充足表示出来基于步骤概念。假如看中间部分，基于步骤管理你服务，识别哪些服务在基于步骤体系状态下要去做策划？要经过识别到底在多少服务在管理状态下策划你服务，是一个生命周期概念，然后要实施你策划这个计划。实施过程当中，你要设置你监测目标、监控活动，来看你策划和你实施是不是有效，假如没有效时候你要连续改善。这是基于步骤连续改善一个概念，这是现在全部管理体系标准，全部应用最最基础概念，基于步骤、连续改善这么一个概念。

基于你提供IT服务所必需活动步骤，这个活动在这个标准里定义成13个步骤，基于步骤怎么去策划你工具，左边是基于活动部分要求，能够达成稳定状态下IT服务要求，那边达成用户满意服务，叫做管理状态下服务。基于步骤全部不是空，基于步骤要识别多少步骤，步骤目标到底是什么，完成以后想达成目标是什么，用什么测量它、监控它？这么部分系统要把它分解出来，然后才能够设计每个步骤活动怎么才是最有效。大家看到步骤能够