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0903客户服务中心培训小测试卷含答案
1.下列哪一项属于“传播层损失”的典型原因?（）
A.员工因怯场导致表述不完整
B.客户基于自身经验产生认知偏差
C.环境噪音或注意力分散(正确答案)
D.执行环节因资源限制导致偏差
答案解析：表达层损失:主要是发送者表达能力或心理问题导致信息不完整;理解层损失:接收者因知识背景不同产生误解;传播层损失:由环境噪音、注意力分散、媒介不当等外部干扰导致;执行层损失:行动转化中因资源、优先级或激励不足造成。因此，环境噪音或注意力分散属于传播层损失。
2.在情绪与态度类沟通中，非语言（视觉）信号在沟通效果中的比例通常约为多少?（）
A.7%
B
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