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2025年事业单位面试人际冲突解决策略案例分析试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

案例一

小李是某街道办事处社区事务的一名工作人员。近期，社区内两个老年活动小组因争夺有限的社区活动室使用权而产生矛盾。一个小组是主要由下岗职工组成的舞蹈队，另一个小组是退休教师组成的读书会。两个小组都希望能在周末使用活动室排练或开展活动，但活动室空间有限，无法同时满足双方需求。双方都找到小李反映情况，情绪都比较激动，舞蹈队认为他们排练舞蹈需要更多时间且人员更多，读书会则认为舞蹈队排练声音太大影响他们阅读，双方互相指责，场面有些僵持，都希望街道办事处能给出明确答复，为他们争取活动室使用权。

问题

1.请分析在这个案例中，主要的人际冲突有哪些？

2.如果你作为小李，会如何处理这个冲突？请阐述你的处理思路和具体步骤。

3.请提出至少三条你认为有效的解决策略建议。

案例二

你是一家事业单位的部门负责人，小张是部门里新入职的一名年轻员工。近期，小张在负责的一个项目中出现了明显的失误，导致工作进度受到影响，也给部门带来了一些损失。你找小张谈话，指出了他的错误。小张当时情绪低落，显得有些委屈和抵触，认为这是因为前期协作部门配合不够默契造成的，并非完全是他个人的问题。在沟通中，小张辩解较多，没有很好地反思自身在过程中的责任。面对这种情况，你感觉处理起来有些棘手。

问题

1.分析小张出现这种情况可能的原因。

2.请描述如果你是小张的直属领导，你会如何处理与小张的这次沟通，以化解矛盾并帮助他改进？

3.处理完这次冲突后，你还会采取哪些措施来预防类似情况再次发生，或改善部门内的类似沟通氛围？

案例三

某医院急诊科，一位患者家属因为对医生抢救他家人的方式不满，情绪激动，认为医生抢救不够及时、态度生硬，与医生发生了激烈的争吵。护士长王姐赶到现场，试图劝解，但家属情绪更加激动，甚至言语粗鲁，指责医院不作为。周围也有其他患者和家属围观，场面一度有些混乱，对医院形象造成了一定影响。王姐意识到这是一个典型的医患沟通冲突，且情况比较敏感。

问题

1.分析这个案例中冲突的主要特点以及可能带来的负面影响。

2.如果你是护士长王姐，你会采取哪些步骤来处理现场的冲突？

3.在处理完紧急情况后，你认为还需要做哪些工作来妥善处理此事，并与患者家属进行后续沟通？

试卷答案

案例一

问题1

这个案例中存在多方面的人际冲突：

1.资源争夺冲突：舞蹈队和读书会两个小组争夺有限的社区活动室使用权，这是核心冲突点。

2.需求差异冲突：双方对活动室使用时间、频率、空间等的需求存在差异和矛盾。

3.沟通不畅冲突：双方在沟通中可能存在误解、缺乏有效沟通技巧，导致互相指责，使矛盾升级。

4.潜在的价值观念冲突：可能存在对社区资源分配、活动优先级等不同看法的潜在分歧。

解析思路：

分析人际冲突需从冲突的根源入手。本案例的核心是资源有限性引发的争夺。但表面上的争夺背后，可能隐藏着双方不同的需求（如排练时间、活动性质）、沟通方式的问题（情绪化表达、听不进对方意见）以及可能存在的对公共资源使用规则的不同理解。因此，识别冲突需要全面看待，既要看到直接的矛盾点（争夺资源），也要看到潜在的深层原因（需求差异、沟通障碍、价值观念）。

问题2

处理思路：采取倾听、理解、协调、公正的原则，促进双方沟通，寻求共赢方案。

具体步骤：

1.分别倾听，了解诉求：先分别与舞蹈队和读书会的主要代表进行单独沟通，耐心倾听各自的需求、理由、困难以及情绪，表示理解他们的立场和诉求，避免先入为主。

2.分析情况，明确问题：基于收集到的信息，分析活动室的实际使用情况、双方需求的合理性及冲突的焦点。

3.组织协商，促进沟通：邀请双方代表进行一次面对面的沟通协商会议。设定明确的会议目标，即寻找双方都能接受的解决方案。在会议中，引导双方换位思考，理解对方的难处和需求。

4.提出方案，寻求共赢：根据实际情况，提出几种可能的解决方案供双方选择，例如：制定轮流使用制度、根据活动类型分配时间、协商压缩或调整活动时间、探讨增加或改造活动室的可能性等。重点引导双方寻找利益共同点，实现妥协。

5.明确规则，监督执行：最终达成一致方案后，帮助双方明确具体的活动室使用规则，并监督执行。同时，建立后续反馈机制，及时了解使用情况，如有问题及时调整。

6.做好安抚，化解隔阂：无论结果如何，都要对双方表示肯定，感谢他们的积极参与和配合，努力化解因冲突产生的隔阂。

解析思路：

处理人际冲突的关键在于掌握正确的方法和原则。首先，必须做到“听”，即充分倾听各方意见，理解其立场和感受。其次，要“析”，即分析冲突的根源和关键问题所在。然后，要“促”，