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柜台服务与管理规范.pptxVIP

柜台服务与管理规范.pptx

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    ;;二、服务规范

    在长期的服务过程中通过不断总结，形成一套服务规范。主要包括：;关于语言表达，请你来分享~;Maslow的需要层次理论;好的表达使他人收获良好的情绪体验价！;2、商业服务用语的表达技巧

    多用请求式，避免使用命令式语气：

    例如；“请您稍等”、“您看需要哪一种”“请您稍等，行吗？”、“很抱歉，我马上给您另选一件”，等等。用请求式语句说出拒绝的话：例如：“请您原谅，这一件首饰已被预订，实在对不起”。;2.接待技巧 ;三、顾客心理;顾客对商品的情绪过程，大体分为如下几个阶段：

    1）喜欢阶段，

    2）激情阶段；

    3）评价阶段；

    4）选定阶段

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