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2025国考天津投资者保护岗教育宣传与投诉处理案例库

一、案例分析题（共3题，每题20分）

1.题目：

天津市某商业银行在推广“养老理财”产品时，向老年客户群体进行集中宣讲。部分客户表示产品收益率宣传与实际不符，且未充分揭示高风险特征。投诉集中反映销售人员误导性承诺“保本高收益”，导致部分客户资金亏损。作为天津投资者保护岗工作人员，请分析该案例中的教育宣传与投诉处理问题，并提出改进建议。

2.题目：

天津市市场监管部门接到投诉，某电商平台直播带货中，主播对某品牌护肤品功效进行夸大宣传（如“三天祛斑、七天美白”），且未提供权威检测证明。部分消费者购买后发现效果不达预期，要求退货遭拒。请结合《天津市消费者权益保护条例》，分析该案例的教育宣传重点和投诉处理流程。

3.题目：

某天津私募基金因未按规定在宣传材料中明确风险等级，导致部分投资者误认为产品低风险而参与投资。投诉人反映基金实际亏损严重，要求基金公司退还管理费并赔偿损失。请从投资者教育角度出发，设计一份针对私募基金风险提示的宣传材料，并说明投诉处理的合规要点。

答案与解析

1.答案与解析：

问题分析：

-教育宣传不足：销售人员未清晰解释产品风险，仅强调高收益，符合老年客户“保本”心理，但忽略风险揭示义务。

-投诉处理缺陷：未能及时响应客户投诉，缺乏对误导行为的认定与整改机制。

-地域特殊性：天津老龄化程度较高，银行需加强针对性教育（如方言宣传、社区讲座）。

改进建议：

-宣传优化：采用图文并茂的“风险地图”工具，用通俗语言标注风险等级，附案例警示。

-投诉处理：建立快速响应机制，对投诉客户进行回访，对违规销售人追责。

-合规培训：针对老年客户特点开展专项培训，如“防欺诈三步法”（核实身份、询问需求、拒绝承诺）。

2.答案与解析：

教育宣传重点：

-强调《广告法》禁止虚假宣传，主播需提供权威检测报告（如第三方机构认证）。

-通过短视频、社区公告栏等形式，普及“直播带货十大避坑指南”（如查看商品资质、理性下单）。

投诉处理流程：

1.受理投诉，核查商家宣传记录；

2.调解退货或赔偿，依据《天津市消费者权益保护条例》第23条（“虚假宣传需赔偿”）；

3.对违规商家列入“黑名单”，联合市场监管部门处罚。

3.答案与解析：

风险提示宣传材料（节选）：

“私募基金属于高风险投资，年化收益可能超过30%，也可能亏损50%以上。请务必：

①核实基金管理人资质（登录天津证监局官网查询）；

②确认风险等级（R3-R5级需风险承受能力匹配）；

③签署风险确认书。”

投诉处理合规要点：

-确认管理费是否合法收取（依据《私募投资基金监督管理暂行办法》）；

-如基金公司违规承诺收益，需赔偿损失（参照《民法典》第584条）；

-建议投资者通过仲裁或诉讼维权，天津证监局设有投诉热线12388。

二、公文写作题（共2题，每题15分）

1.题目：

作为天津市投资者保护岗工作人员，需撰写一份面向社区投资者的“防范非法集资”宣传手册，要求包含定义、常见手段（如“杀猪盘”）、举报途径等内容，字数不超过800字。

2.题目：

某投资者投诉某天津P2P平台跑路，损失约50万元。请代市金融局草拟一份投诉处理函，要求平台在15日内说明清退方案，并抄送投资者协会。格式需规范，要素齐全。

答案与解析

1.答案与解析：

宣传手册（节选）：

“什么是非法集资？

指承诺高额回报、虚构投资项目，如‘虚拟货币挖矿’、‘原始股’等。常见套路：

-网络交友（‘杀猪盘’诈骗）；

-线下推广（假扮专家讲座）。

举报方式：

①天津市互联网金融风险排查平台（）；

②拨打12378举报。”

解析：符合宣传手册简洁性要求，突出地域性（天津举报平台），涵盖核心风险点。

2.答案与解析：

投诉处理函（节选）：

“天津市XX网络借贷信息中介有限公司：

据投资者反映，贵司涉嫌非法集资，需在2025年X月X日前提交清退方案。依据《天津市防范和处置非法集资条例》，请附资金处置计划、兑付时间表。逾期未回复，将依法查处。

天津市金融工作局（盖章）

2025年X月X日”

解析：严格遵循公文格式，明确时限与法律依据，体现监管权威性。

三、情景模拟题（共2题，每题10分）

1.题目：

某投资者在天津证券交易所交易时遭遇系统卡单，急称“股票被冻结”。请模拟客服对话，安抚情绪并告知正确处理流程。

2.题目：

投资者投诉某天津保险公司理赔拖延，要求“立即赔付”。请设计安抚话术，并解释理赔时效依据《天津市保险消费者权益保护规定》。

答案与解析

1.答案与解析：

客服对话模拟：

“先生您好，系统显示您于10:25提交的委托单暂未确认，但资金账户无异常。建议：