2025国考青岛民航公安面试情景模拟题航站楼纠纷调解疑似爆炸物处置.docxVIP

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2025国考青岛民航公安面试情景模拟题（航站楼纠纷调解、疑似爆炸物处置）

第一部分：航站楼纠纷调解（共3题，每题10分，总分30分）

题目1：

在青岛胶东国际机场T2航站楼内，一名旅客因值机柜台排队时间过长，情绪激动地与工作人员发生口角，并声称要“投诉到警察局”。现场已聚集部分旅客，造成短暂秩序混乱。作为现场民警，请模拟调解该纠纷的过程。

答案与解析：

模拟对话与处置步骤：

1.现场控制与安抚

-民警：（保持冷静、语气平和）“先生您好，请先冷静一下，我们理解您的心情。请问有什么问题需要我们帮助解决？”

-旅客：（情绪激动）“你们排队系统太慢了！我赶飞机要误机了，必须立刻处理！”

-民警：“我明白您的焦虑，但请您提供航班号和姓名，我们立即核实并优先处理。同时，请保持安静，以免影响其他旅客。”（引导旅客至一旁临时办公区）

2.调查与核实

-民警：“您能描述一下具体发生了什么吗？我们是否可以联系柜台工作人员了解情况？”（通过系统查询旅客信息，确认航班状态）

-柜台工作人员：（解释）：“系统临时故障，正在抢修。我们会优先处理您的航班。”

-民警：（向旅客反馈）“我们已联系柜台，故障会尽快修复。若仍需特殊协助，可告知我们优先安排。”

3.调解与疏导

-民警：“先生，请您配合我们的工作，我们也会向机场反映您的意见。现在请您先休息，我们帮您确认航班信息。”（协助旅客办理临时登机牌或联系后续航班）

-旅客：（逐渐冷静）“好吧，谢谢。”

4.后续跟进

-民警：（记录情况）“请您留个联系方式，我们会将机场的改进措施反馈给您。”（将事件上报机场管理部门，建议优化排队系统）

解析：

-专业性：结合民航服务规范，体现程序正义与情绪管理能力。

-针对性：考虑青岛机场特点（如T2航站楼分流压力），强调快速响应与资源协调。

-可操作性：通过具体对话步骤模拟真实场景，避免空泛说教。

题目2：

在青岛机场贵宾厅内，两名外籍旅客因行李寄存费用产生争执，其中一人威胁要“报警让警察来处理”。周围有其他外籍旅客围观，现场语言沟通存在障碍。作为现场工作人员，请模拟如何化解矛盾。

答案与解析：

1.语言沟通与身份确认

-工作人员：（使用通用语或借助翻译设备）“Sir/Madam,couldyoupleaseexplaintheissueinEnglishorChinese?Wewillhelpyou.”（确认双方国籍及诉求）

2.调查与证据收集

-外籍旅客A：“我的行李寄存超时，但对方说价格不合理！”

-工作人员：（出示收费标准）“Hereisthefeelist.Ifyouthinkit’sunfair,wecanchecktherecord.”（调取系统数据，对比双方说法）

3.调解与解决方案

-工作人员：（向双方解释）：“按照规定，超时需支付XX元。如果觉得价格过高，可以协商减免部分费用，或联系机场投诉部门。”（提出折中方案）

-外籍旅客B：（妥协）：“好吧，可以少收XX元。”

4.国际礼仪与后续服务

-工作人员：（微笑）“Thankyouforyourunderstanding.Wewilladjustthefeenow.”（协助双方完成手续，强调机场尊重国际旅客权益）

解析：

-跨文化沟通：考察语言能力与国际化服务意识。

-风险控制：避免冲突升级，通过第三方调解体现公正性。

-行业契合：结合青岛机场外籍旅客比例高的特点，突出人文关怀。

题目3：

两名国内旅客因航班延误互相指责，其中一人扬言“要找机场领导算账”。现场已有广播反复通知延误原因，但旅客情绪仍激动。作为安检口工作人员，请模拟如何劝解。

答案与解析：

1.情绪安抚与责任区分

-工作人员：（语气坚定）“两位请冷静，航班延误非机场单方面原因，我们也在积极协调。但互相指责无助于解决问题。”（分清矛盾主体：航空公司与旅客的矛盾，而非旅客间纠纷）

2.信息透明与权威背书

-工作人员：（指向广播）“最新信息将通过官方渠道发布。若对延误不满，可联系航空公司客服或投诉平台。”（强调不可激化矛盾）

3.隔离与疏导

-工作人员：（引导）“请先离开安检区域，若需帮助可找志愿者。”（避免其他旅客受影响）

4.后续跟进

-工作人员：（记录情况）“我们会将矛盾上报，但请自行协商，避免扰乱公共秩序。”（配合安检部门维持秩序）

解析：

-矛盾管理：突出安检岗位的秩序维护职责。

-风险防范：通过隔离措施防止事态扩大，符合民航安保要求。

-实用场景：针对青岛机场高流量航班延误频发的特点，强调效率与公平兼顾。

第二部分：疑似爆