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客户投诉处理中的信任重建技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时，第一步应（）

A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.推卸责任D.直接反驳客户

答案：B

2.为重建信任，与客户沟通时语气应（）

A.强硬B.温和诚恳C.随意D.冷淡

答案：B

3.向客户承诺解决问题的时间要（）

A.随意估算B.尽量延长C.合理准确D.模糊不清

答案：C

4.以下哪种做法不利于重建信任（）

A.及时反馈处理进度B.忽视客户情绪C.诚恳道歉D.提供补偿

答案：B

5.面对愤怒的投诉客户，首先要做的是（）

A.讲道理B.安抚情绪C.争论对错D.挂断电话

答案：B

6.重建信任过程中，要（）客户的意见

A.无视B.部分听取C.充分尊重D.完全否定

答案：C

7.解决投诉后回访客户的目的不包括（）

A.确认满意度B.加深信任C.推销产品D.收集建议

答案：C

8.当无法立即解决投诉时，应（）

A.让客户等待B.告知客户预计时间C.不理会客户D.虚假承诺

答案：B

9.有效重建信任的关键在于（）

A.说得多B.态度好C.切实解决问题D.找借口

答案：C

10.处理投诉时保持微笑（）

A.没必要B.仅对熟悉客户C.可以让客户感受友好D.浪费时间

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理中重建信任的方法有（）

A.真诚道歉B.快速响应C.提供补偿D.忽视客户感受

答案：ABC

2.倾听客户投诉时要做到（）

A.集中注意力B.适当回应C.边听边做其他事D.记录关键信息

答案：ABD

3.与投诉客户沟通时语言表达要（）

A.简洁明了B.专业术语多C.生动形象D.有耐心

答案：ACD

4.以下哪些属于有效反馈处理进度的方式（）

A.电话告知B.邮件发送C.等客户询问D.短信通知

答案：ABD

5.重建信任过程中可提供的补偿形式有（）

A.优惠券B.现金返还C.礼品D.口头道歉

答案：ABC

6.要成功重建信任，员工需具备（）

A.良好沟通能力B.专业知识C.责任心D.拖延习惯

答案：ABC

7.解决客户投诉后，回访客户可以（）

A.了解处理结果满意度B.询问新需求C.增加客户好感D.让客户厌烦

答案：ABC

8.处理投诉时，尊重客户体现在（）

A.尊重客户观点B.不打断客户C.贬低客户意见D.认真对待客户诉求

答案：ABD

9.当客户投诉不合理时，正确做法有（）

A.耐心解释B.强硬拒绝C.寻找折中点D.指责客户

答案：AC

10.重建信任过程中，建立长期关系的措施有（）

A.定期回访B.提供专属服务C.不再联系D.举办客户活动

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时，先安抚情绪再处理问题。（）

答案：对

2.只要给客户道歉就能重建信任。（）

答案：错

3.客户投诉处理中不用在意客户语气。（）

答案：错

4.及时反馈处理进度有助于重建信任。（）

答案：对

5.补偿客户一定能完全解决投诉问题。（）

答案：错

6.面对投诉客户，应尽量承诺所有要求。（）

答案：错

7.倾听客户投诉时不能有眼神交流。（）

答案：错

8.解决投诉后不需要对客户进行跟进。（）

答案：错

9.专业的服务态度有利于重建信任。（）

答案：对

10.客户投诉处理中，可以适当夸大处理结果。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听客户投诉的要点。

答案：集中注意力，专注于客户讲述；适当回应，如点头、表示理解；记录关键信息，包括问题描述、客户期望等，不随意打断客户，让其完整表达诉求。

2.处理客户投诉时，如何真诚道歉？

答案：态度要诚恳，语气要温和。明确指出因自身问题给客户带来困扰，不推诿责任。例如直接说“非常抱歉，给您带来了不好的体验，是我们工作没做好”。

3.为什么要及时反馈投诉处理进度？

答案：让客户了解处理情况，感受到被重视。避免客户因未知而焦虑、不满，增强客户对处理过程的信心，有助于重建信任，防止矛盾升级。

4.重建信任中提供补偿有什么作用？

答案：能在一定程度上弥补客户损