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客户要求查阅售后记录该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求查阅售后记录，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.让客户自己找C.确认客户身份

答案：C

2.若客户身份存疑，应（）

A.不管不顾B.进一步核实C.立刻提供记录

答案：B

3.当客户查阅售后记录需求紧急时，恰当做法是（）

A.按部就班处理B.加快流程优先处理C.拖延到有空处理

答案：B

4.客户查阅售后记录时，发现记录有误，应（）

A.不理会B.立即修改C.等客户走后再改

答案：B

5.售后记录涉及其他客户隐私，正确做法是（）

A.照常提供B.对隐私部分模糊处理C.不提供记录

答案：B

6.客户查阅后对售后记录提出质疑，应（）

A.与客户争论B.耐心解释C.让客户找领导

答案：B

7.客户通过电话要求查阅售后记录，做法是（）

A.直接拒绝电话查阅B.核实身份后可电话告知关键信息C.全部通过电话告知

答案：B

8.若售后记录缺失，告知客户的方式是（）

A.直接说没有B.诚恳说明情况并告知查找计划C.让客户别查了

答案：B

9.对于多次要求查阅售后记录的客户，应（）

A.厌烦对待B.建立特殊档案关注C.不再接待

答案：B

10.客户查阅售后记录后表示不满意，应（）

A.不管不问B.记录反馈并跟进处理C.让客户去投诉

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求查阅售后记录，可能原因有（）

A.了解产品维修情况B.确认服务质量C.追究责任

答案：ABC

2.确认客户身份的方式有（）

A.核对客户姓名B.验证联系方式C.查看购买凭证

答案：ABC

3.提供售后记录前，需要考虑（）

A.记录完整性B.隐私保护C.客户需求重点

答案：ABC

4.客户查阅售后记录过程中，服务人员应做（）

A.一旁观察B.随时解答疑问C.确保记录安全

答案：ABC

5.当售后记录包含敏感信息时，处理方式有（）

A.向客户说明情况B.进行适当屏蔽C.直接删除

答案：AB

6.客户对售后记录不满意，服务人员可采取（）

A.道歉B.承诺改进C.忽视客户感受

答案：AB

7.若客户要求带走售后记录复印件，应（）

A.确认权限B.做好登记C.直接提供

答案：AB

8.客户查阅售后记录后，可做的后续工作有（）

A.回访客户B.完善记录C.汇报情况

答案：ABC

9.遇到情绪激动要求查阅售后记录的客户，处理方法有（）

A.安抚情绪B.快速处理C.针锋相对

答案：AB

10.服务人员处理客户查阅售后记录要求时，应具备（）

A.专业态度B.保密意识C.沟通能力

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求查阅售后记录，无需确认身份直接提供。（×）

2.售后记录只能以纸质形式提供给客户。（×）

3.只要客户要求，就应提供全部售后记录。（×）

4.客户查阅时可随意拍照售后记录。（×）

5.发现售后记录有误，可自行修改无需告知客户。（×）

6.处理客户查阅售后记录要求时不用考虑时间。（×）

7.客户对售后记录有疑问，服务人员可简单敷衍。（×）

8.对于匿名客户要求查阅售后记录也应提供。（×）

9.客户查阅后服务人员不用做任何跟进。（×）

10.提供售后记录过程中要确保信息安全。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户查阅售后记录要求的基本流程。

答案：先确认客户身份，了解查阅需求；核实售后记录情况，对涉及隐私等敏感信息恰当处理；向客户提供记录并解答疑问；客户查阅后做好后续跟进，如回访、完善记录等。

2.处理客户查阅售后记录要求时，如何保护客户隐私？

答案：对售后记录中涉及其他客户隐私部分进行模糊、屏蔽等处理；向客户说明情况，征得同意；严格控制记录查阅范围和传播，防止隐私信息泄露。

3.客户查阅售后记录后提出不合理诉求，怎么办？

答案：耐心倾听客户诉求，表示理解其心情；向客户解释相关规定和实际情况；尝试协商提出合理解决方案，争取达成共识，若无法满足要诚恳说明原因。

4.若售后记录因系统故障无法及时提供，应如何应对客户？

答案：第一时间向客户诚恳道歉并说明系统故障情况；告知客户预计恢复时间及查找记录计划；期间保持与客户沟通进度，恢复后尽快为客户提供记录。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨