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客户要求更换维修部件品牌该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出更换维修部件品牌，首先应（）

A.直接拒绝B.了解客户需求原因C.立即答应

答案：B

2.当客户要求更换品牌时，需向客户说明（）

A.新品牌价格B.原品牌好在哪C.都可以不说明

答案：A

3.若新品牌部件缺货，应（）

A.让客户等待B.推荐类似部件C.拒绝客户

答案：B

4.处理客户更换品牌要求，谁负责沟通协调（）

A.维修人员B.客服人员C.管理人员

答案：B

5.客户坚持更换品牌但无合适选项，应（）

A.不再理会B.联系采购看能否采购C.找领导决定

答案：B

6.告知客户更换品牌后的部件（）

A.保修政策B.生产工艺C.市场占有率

答案：A

7.处理更换品牌要求，要记录（）

A.客户喜好B.客户要求及处理过程C.客户联系方式

答案：B

8.客户更换品牌要求涉及费用增加，要（）

A.隐瞒客户B.提前告知客户C.随便处理

答案：B

9.若新品牌部件与设备兼容性存疑，应（）

A.直接更换B.告知客户风险C.不考虑兼容性

答案：B

10.对于客户更换品牌要求处理后，要（）

A.不再跟进B.定期回访C.偶尔回访

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户更换维修部件品牌要求时，要考虑（）

A.部件兼容性B.价格C.库存情况D.客户预算

答案：ABCD

2.向客户介绍新品牌部件，可提及（）

A.质量优势B.性能特点C.价格差异D.售后服务

答案：ABCD

3.若客户要求更换的品牌无库存，可采取（）

A.告知到货时间B.推荐其他品牌C.紧急调货D.劝客户放弃

答案：ABC

4.与客户沟通更换品牌事宜，需做到（）

A.态度友好B.信息准确C.及时回复D.隐瞒问题

答案：ABC

5.记录客户更换品牌要求相关信息包括（）

A.要求内容B.处理结果C.沟通时间D.客户情绪

答案：ABC

6.客户更换品牌后，要告知（）

A.安装注意事项B.使用维护方法C.可能出现问题D.购买渠道

答案：ABC

7.评估新品牌部件对设备影响有（）

A.功能实现B.稳定性C.安全性D.外观

答案：ABC

8.处理客户更换品牌要求的流程包含（）

A.受理要求B.评估可行性C.沟通协调D.跟进反馈

答案：ABCD

9.客户因价格要求更换品牌，可（）

A.介绍性价比B.提供优惠方案C.对比价格差异D.忽视客户要求

答案：ABC

10.当客户对更换品牌有疑虑时，可（）

A.提供案例B.给予承诺C.详细解释D.回避问题

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出更换品牌要求，马上按其要求做。（×）

2.不用向客户说明更换品牌的原因及影响。（×）

3.新品牌部件价格高，不用告知客户。（×）

4.处理更换品牌要求只需维修人员参与。（×）

5.记录客户更换品牌要求信息不重要。（×）

6.更换品牌后不用告知客户相关注意事项。（×）

7.若新品牌与设备不兼容也可更换。（×）

8.客户要求更换品牌，不能拒绝。（×）

9.处理完客户更换品牌要求无需回访。（×）

10.客户因质量问题要求换品牌，不用了解具体情况。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户更换维修部件品牌要求的基本步骤？

答：首先受理要求，了解原因；接着评估可行性，考虑兼容性、价格等；然后与客户沟通协调，说明情况；最后跟进反馈，确保问题解决及客户满意。

2.向客户介绍新品牌部件要注意什么？

答：要准确介绍质量、性能特点、价格差异和售后服务等方面，态度友好，用通俗易懂语言，确保客户清楚了解，能做出合适决策。

3.客户要求更换品牌但费用增加，该怎么做？

答：提前清晰告知客户费用增加情况及原因，解释新品牌优势，若客户接受则按流程处理，若有异议，可协商优惠方案或推荐性价比高的其他选择。

4.处理客户更换品牌要求时，记录信息有何作用？

答：便于跟踪整个处理过程，为后续类似问题提供参考，也能更好地服务客户，出现问题可溯源，提升服务质量和客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共