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客户要求见售后主管时的应对流程试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出见售后主管，首先应做的是（）

A.直接带客户去B.询问客户需求C.拒绝客户

答案：B

2.若售后主管不在，应（）

A.告知客户下次再来B.联系主管并告知情况C.自行处理

答案：B

3.客户要求见售后主管，核实客户身份主要是为了（）

A.了解客户喜好B.确保沟通安全C.确认客户消费金额

答案：B

4.引导客户去见售后主管时，要（）

A.让客户自己去B.提前与主管沟通C.不做任何准备

答案：B

5.当客户坚持要见售后主管但理由不合理时，应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.满足要求

答案：B

6.客户见售后主管前，要告知（）

A.主管行程B.等待时间C.其他客户情况

答案：B

7.迎接客户去见售后主管时，态度要（）

A.冷漠B.热情友好C.随意

答案：B

8.若客户在等待见售后主管时情绪激动，应（）

A.不理会B.安抚客户C.指责客户

答案：B

9.客户见售后主管后，要（）

A.不再关注B.跟进处理结果C.询问主管谈话内容

答案：B

10.对于紧急要见售后主管的客户，应（）

A.按常规流程B.优先安排C.拖延处理

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求见售后主管时，需要确认的信息有（）

A.客户姓名B.客户联系方式C.客户需求

答案：ABC

2.引导客户见售后主管前要做的准备工作有（）

A.整理客户资料B.清洁会议室C.告知主管客户情况

答案：AC

3.客户见售后主管过程中，可能需要提供的协助有（）

A.倒水B.记录要点C.随时打断

答案：AB

4.当售后主管无法立即接待客户时，可采取的措施有（）

A.向客户道歉B.安排合适场所等待C.告知客户等待时长

答案：ABC

5.应对客户要求见售后主管时，沟通技巧包括（）

A.语言礼貌B.认真倾听C.随意承诺

答案：AB

6.客户见售后主管后，跟进处理结果的方式有（）

A.询问客户B.询问主管C.不再询问

答案：AB

7.若客户对售后主管处理不满意再次要求见面，应（）

A.拒绝B.重新安排C.记录客户意见

答案：BC

8.确认客户是否适合见售后主管，可考虑的因素有（）

A.问题复杂程度B.客户情绪C.客户消费金额

答案：AB

9.迎接客户去见售后主管，要注意（）

A.引导方向B.步伐速度C.保持沉默

答案：AB

10.客户要求见售后主管，可能的原因有（）

A.对服务不满B.寻求解决方案C.想认识主管

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求见售后主管，必须马上带客户去。（）

答案：错

2.不需要向售后主管提前说明客户情况。（）

答案：错

3.若客户情绪激动，直接带其见售后主管。（）

答案：错

4.见售后主管后无需再跟进客户。（）

答案：错

5.可以随意告知客户售后主管的私人信息。（）

答案：错

6.客户提出见售后主管，无需确认客户身份。（）

答案：错

7.引导客户时不需要注意语言和态度。（）

答案：错

8.客户要求见售后主管，理由不合理就直接拒绝。（）

答案：错

9.要提前安排好客户见售后主管的场所。（）

答案：对

10.售后主管不在时，不用管客户需求。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户要求见售后主管时，确认客户需求的重要性。

答案：确认客户需求能让售后主管提前了解问题核心，以便更有针对性沟通，提高解决效率，也能避免沟通偏差，更好满足客户期望，提升客户满意度。

2.客户见售后主管前，引导人员要做哪些准备？

答案：整理客户资料，让主管快速了解情况；提前与主管沟通，告知客户需求和基本信息；安排合适场所，确保沟通环境舒适，准备好必要物品如茶水等。

3.售后主管处理完客户问题后，跟进的要点有哪些？

答案：向客户确认对处理结果是否满意，有无其他需求；与主管交流，了解是否还有后续工作需跟进；记录处理结果和客户反馈，为后续服务提供参考。

4.当客户情绪激动要求见售后主管，应如何应对？

答案：先安抚客户情绪，耐心倾听诉求，表达理解。待客户情绪稍稳，确认客户身份和需求，及时联系售后主管并说明情况，引导客户到合适场所等待。

讨论题（每题5分，共4题）

1.