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客户要求售后人员上门取件该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求上门取件，首先应做的是（）

A.拒绝客户B.记录客户信息C.告知取件时间

答案：B

2.确认上门取件地址时，以下做法正确的是（）

A.大致了解B.精确到门牌号C.不需要确认

答案：B

3.若客户指定特定时间上门取件，售后应（）

A.不管能否做到都答应B.评估后合理安排C.直接拒绝

答案：B

4.上门取件前需要准备（）

A.无需准备B.取件工具C.礼物

答案：B

5.售后人员上门取件迟到了，应该（）

A.不做解释B.诚恳道歉并说明原因C.怪客户地址不好找

答案：B

6.见到客户时，首先要（）

A.直接取件B.表明身份C.询问物品情况

答案：B

7.取件时发现物品损坏，应（）

A.不理会B.与客户沟通记录C.指责客户

答案：B

8.取件后要给客户（）

A.取件凭证B.产品宣传页C.感谢信

答案：A

9.取件返回后，下一步是（）

A.休息B.交接物品C.下班

答案：B

10.若客户对取件时间有异议，售后应（）

A.强行解释B.协商解决C.沉默不语

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求上门取件，需要记录的信息有（）

A.客户姓名B.联系电话C.取件地址D.物品信息

答案：ABCD

2.与客户沟通上门取件时间时，可以（）

A.提供时间段供客户选择B.完全按客户要求C.结合实际情况协商D.随意确定

答案：AC

3.上门取件前应确认的事项包括（）

A.取件工具是否齐全B.路线是否清楚C.客户是否在家D.物品重量

答案：ABC

4.见到客户后，沟通内容可以有（）

A.确认取件物品B.说明取件流程C.询问客户使用体验D.聊家常

答案：ABC

5.取件过程中需要注意（）

A.轻拿轻放物品B.检查物品完整性C.避免物品损坏D.随意放置物品

答案：ABC

6.取件后告知客户的内容有（）

A.后续处理流程B.预计完成时间C.感谢客户D.推荐新产品

答案：ABC

7.若客户不在家，售后可以（）

A.联系客户协商B.直接离开C.找邻居代收D.等客户回来

答案：AC

8.取件遇到问题时，可向（）寻求帮助

A.上级领导B.同事C.客户D.无关路人

答案：AB

9.上门取件的服务规范包括（）

A.着装整洁B.礼貌用语C.准时到达D.态度热情

答案：ABCD

10.取件后反馈给相关部门的信息有（）

A.物品情况B.客户意见C.取件过程D.客户家庭情况

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求上门取件，售后可以随意安排时间。（）

答案：×

2.取件地址只需要知道大致位置就行。（）

答案：×

3.上门取件不需要提前与客户再次确认。（）

答案：×

4.取件时发现物品有小瑕疵不用告知客户。（）

答案：×

5.售后人员可以穿着随意去上门取件。（）

答案：×

6.取件返回后可以先休息再交接物品。（）

答案：×

7.客户对取件流程有疑问，售后不用解答。（）

答案：×

8.若客户不在家，售后只能离开。（）

答案：×

9.上门取件过程中不需要使用礼貌用语。（）

答案：×

10.取件后不用反馈客户意见。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户要求上门取件时记录信息的要点。

答案：记录客户姓名、联系电话、取件地址、物品信息等。姓名和电话用于沟通联系，精确地址方便上门，物品信息了解取件内容。

2.上门取件前要做哪些准备工作？

答案：确认取件工具齐全，规划好路线确保准时到达，提前与客户再次确认时间和地址，保证取件顺利进行。

3.取件时发现物品与客户描述不符怎么办？

答案：及时与客户沟通，耐心说明发现的不符情况，记录下来，并协商解决方案，确保双方对后续处理达成一致。

4.取件后对客户需要做哪些告知？

答案：告知客户后续处理流程，如物品将送往何处、经过哪些环节。告知预计完成时间，让客户有心理准备，最后感谢客户支持。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在上门取件中遇到客户情绪不好的情况该如何处理？

答案：先保持冷静和礼貌，耐心倾听客户抱怨，让其情绪舒缓。诚恳道