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客户要求提供售后书面承诺该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后书面承诺，首先应（）

A.直接拒绝B.立即起草C.了解客户具体需求

答案：C

2.售后书面承诺内容应不包括（）

A.服务范围B.公司机密C.响应时间

答案：B

3.制定售后书面承诺时要考虑（）

A.尽量模糊责任B.成本因素C.夸大服务能力

答案：B

4.售后书面承诺应由（）审核

A.客服人员B.法务人员C.销售经理

答案：B

5.若承诺无法按时完成，应（）

A.隐瞒客户B.提前告知客户并协商解决方案C.拖延处理

答案：B

6.售后书面承诺语言要（）

A.晦涩难懂B.简洁明了C.华丽冗长

答案：B

7.提供售后书面承诺后需（）

A.不再跟进B.定期回访客户C.让客户自己反馈

答案：B

8.客户对售后书面承诺有疑问，应（）

A.敷衍回答B.详细耐心解答C.让客户找其他人

答案：B

9.售后书面承诺要体现（）

A.公司优势B.同行劣势C.无关信息

答案：A

10.对于不合理售后要求的书面承诺（）

A.直接答应B.委婉拒绝并说明理由C.先答应再反悔

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后书面承诺包含的要素有（）

A.服务项目B.服务标准C.违约责任

答案：ABC

2.起草售后书面承诺前需收集的信息有（）

A.客户需求B.公司相关规定C.过往案例

答案：ABC

3.审核售后书面承诺要关注（）

A.合法性B.合理性C.可操作性

答案：ABC

4.售后书面承诺可采用的形式有（）

A.合同附件B.单独信函C.口头约定

答案：AB

5.售后书面承诺中的服务内容可包括（）

A.维修服务B.技术支持C.培训服务

答案：ABC

6.提供售后书面承诺的目的有（）

A.增强客户信任B.规范服务流程C.增加客户负担

答案：AB

7.完善售后书面承诺可通过（）

A.客户反馈B.内部总结C.随意修改

答案：AB

8.售后书面承诺中违约责任包括（）

A.赔偿方式B.赔偿时间C.免责条款

答案：ABC

9.与客户沟通售后书面承诺时要（）

A.态度诚恳B.解释清晰C.强制接受

答案：AB

10.售后书面承诺应存档以便（）

A.后续查询B.责任追溯C.浪费空间

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后书面承诺一旦给出就不能更改。（）

答案：错

2.不用告知客户售后书面承诺的重要条款。（）

答案：错

3.制定售后书面承诺可以不考虑公司实际能力。（）

答案：错

4.售后书面承诺需加盖公司公章才有效。（）

答案：对

5.客户提出售后书面承诺要求可以不理会。（）

答案：错

6.售后书面承诺内容越简单越好。（）

答案：错

7.承诺的服务超出公司能力范围也先答应。（）

答案：错

8.售后书面承诺不需要给客户留存。（）

答案：错

9.审核售后书面承诺只看文字表述。（）

答案：错

10.售后书面承诺可以口头传达。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提供售后书面承诺的基本流程。

答案：首先了解客户具体需求，收集相关信息；接着起草承诺内容，包含服务项目、标准等；然后由法务等相关人员审核；审核通过后与客户沟通，达成一致后提供并留存存档。

2.售后书面承诺中违约责任的作用是什么？

答案：明确公司未履行承诺时应承担的责任，约束公司按约履行，保障客户权益。让客户放心合作，同时促使公司重视售后，规范服务，若违约也有明确处理依据。

3.为什么要对售后书面承诺进行审核？

答案：确保其合法性，符合法律法规避免法律风险；保证合理性，契合公司实际与行业惯例；具备可操作性，各项条款能切实执行，维护公司与客户权益。

4.如何根据客户反馈完善售后书面承诺？

答案：认真分析客户反馈问题，找出承诺不足。对于合理建议，结合公司实际情况，在不损害公司利益前提下，对服务内容、标准、期限等条款进行优化调整。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当售后书面承诺与公司内部流程冲突时如何解决？

答案：需重新审视两者。一方面评估承诺合理性，若因内部流程不合理阻碍承诺履行，应优化流程；若承诺