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理解客户社会比较行为的服务信息呈现与沟通方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户进行社会比较的主要目的不包括（）

A.自我评估B.寻求认同C.炫耀财富D.学习他人

答案：C

2.以下哪种属于社会比较中的上行比较（）

A.和不如自己的人比B.和相同水平的人比

C.和比自己优秀的人比D.和陌生人比

答案：C

3.服务信息呈现时，强调自身服务与竞争对手优势对比属于（）

A.突出独特性B.强调普遍性C.模糊差异性D.弱化优势

答案：A

4.客户社会比较行为受（）影响较小。

A.家庭环境B.天气情况C.群体氛围D.个人性格

答案：B

5.利用客户社会比较心理，服务沟通中可采用（）策略。

A.贬低同行B.夸大效果C.案例分享D.回避比较

答案：C

6.当客户进行下行比较时，他们往往会（）

A.感到焦虑B.提升自信C.产生嫉妒D.更加努力

答案：B

7.服务信息中呈现客户评价属于（）信息呈现方式。

A.权威背书B.社会证明C.情感共鸣D.产品特点

答案：B

8.为避免客户因比较产生不满，服务沟通应（）

A.只说优点B.适当引导C.不提及比较D.强调价格

答案：B

9.客户在进行社会比较时，首先会关注（）

A.价格B.服务质量C.品牌知名度D.与自身相关度

答案：D

10.服务信息呈现要根据客户的（）进行调整。

A.消费习惯B.比较倾向C.兴趣爱好D.收入水平

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.社会比较的类型有（）

A.上行比较B.下行比较C.平行比较D.交叉比较

答案：ABC

2.影响客户社会比较行为的因素有（）

A.个人价值观B.参照群体C.社会文化D.服务场景

答案：ABCD

3.服务信息呈现的原则包括（）

A.真实性B.针对性C.趣味性D.完整性

答案：ABD

4.在服务沟通中利用客户社会比较心理的方法有（）

A.提供成功案例B.展示对比数据C.讲述相似经历D.强调独特价值

答案：ABCD

5.客户进行社会比较可能带来的结果有（）

A.购买决策改变B.对服务满意度变化

C.形成品牌偏好D.降低消费频率

答案：ABC

6.服务信息可以通过（）方式呈现。

A.文字B.图片C.视频D.实物展示

答案：ABCD

7.为有效应对客户社会比较，服务人员应（）

A.了解竞争对手B.掌握客户心理C.提升沟通技巧D.不断创新服务

答案：ABCD

8.客户社会比较行为在（）阶段容易出现。

A.需求确认B.方案评估C.购买决策D.售后评价

答案：ABCD

9.服务沟通中，针对客户上行比较心理可采取（）措施。

A.强调可及性B.提供改进建议C.突出差距D.给予鼓励

答案：ABD

10.以下属于服务信息沟通要点的有（）

A.简洁明了B.引发共鸣C.引导行动D.保持中立

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.社会比较只会对客户购买决策产生负面影响。（）

答案：错误

2.服务信息呈现越详细越好，不用考虑客户比较心理。（）

答案：错误

3.下行比较一定能让客户对服务更满意。（）

答案：错误

4.客户社会比较行为完全是由个人性格决定的。（）

答案：错误

5.服务沟通中应尽量避免提及竞争对手。（）

答案：错误

6.展示其他客户好评能有效利用客户社会比较心理。（）

答案：正确

7.客户在不同购买阶段社会比较心理相同。（）

答案：错误

8.服务信息呈现方式对客户社会比较行为没有影响。（）

答案：错误

9.利用客户社会比较心理时，夸大自身优势效果更好。（）

答案：错误

10.理解客户社会比较行为有助于提升服务质量。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述社会比较对客户购买决策的影响。

答案：社会比较影响客户对自身需求判断、服务和产品评估。上行比较可能使客户追求更好产品但也会焦虑；下行比较增强自信可能降低要求；平行比较助于评估合理性，最终影响购买决策。

2.服务信息呈现时如何考虑客户社会比较心理？

答案：要真实、有针对性。呈现与竞争对手对比信息突出独特优势，提供社会证明如客户评价。根据客户比较倾向