利用 latent learning 提高客户服务自助能力与满意度的培训策略试题库及答案.docVIP

利用latentlearning提高客户服务自助能力与满意度的培训策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Latentlearning最早由谁提出？

A.桑代克B.托尔曼C.斯金纳

答案：B

2.以下哪种不属于latentlearning的特点？

A.立即表现B.潜在性C.无明显强化

答案：A

3.客户服务自助能力提升中，latentlearning能作用于？

A.客服态度B.客户自主探索C.客服数量

答案：B

4.培训中激发latentlearning利于提升客户的？

A.消费金额B.满意度C.投诉率

答案：B

5.基于latentlearning的培训注重？

A.短期记忆B.隐性知识C.直接奖励

答案：B

6.Latentlearning强调学习的发生与什么无关？

A.动机B.强化C.认知

答案：B

7.客户在浏览服务指南时可能产生？

A.外显学习B.latentlearningC.试误学习

答案：B

8.利用latentlearning培训要提供？

A.复杂任务B.简单任务C.多样化场景

答案：C

9.培训中latentlearning效果的体现往往在？

A.培训当时B.培训后一段时间C.培训前

答案：B

10.为促进latentlearning，培训内容需具备？

A.趣味性B.重复性C.单一性

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Latentlearning包含的要素有？

A.潜在认知变化B.无外显行为改变C.强化刺激

答案：AB

2.提升客户服务自助能力的latentlearning培训方法有？

A.案例分享B.模拟体验C.强制记忆

答案：AB

3.客户服务场景中latentlearning的好处有？

A.减少客服压力B.提升客户忠诚度C.降低服务成本

答案：ABC

4.利用latentlearning培训要考虑客户的？

A.年龄B.知识基础C.消费习惯

答案：ABC

5.基于latentlearning的培训资源可以是？

A.视频教程B.互动游戏C.纸质手册

答案：ABC

6.激发客户latentlearning的策略有？

A.设定目标奖励B.营造轻松氛围C.提供个性化引导

答案：ABC

7.培训中促进latentlearning的环境因素有？

A.安静空间B.充足设备C.良好照明

答案：ABC

8.Latentlearning在客户服务培训中的应用阶段包括？

A.导入B.强化C.巩固

答案：ABC

9.评估latentlearning对客户服务自助能力影响的指标有？

A.自助操作成功率B.客户咨询频率C.客户好评率

答案：ABC

10.客户latentlearning可能受到哪些干扰？

A.信息过载B.界面复杂C.缺乏反馈

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Latentlearning是一种没有明显外在表现的学习。（）

答案：对

2.利用latentlearning培训能直接提升客户服务效率。（）

答案：错

3.培训中不需要考虑客户latentlearning的个体差异。（）

答案：错

4.简单的服务流程不利于客户latentlearning。（）

答案：错

5.提供反馈会抑制客户的latentlearning。（）

答案：错

6.Latentlearning效果不受培训时间影响。（）

答案：错

7.激发latentlearning可以降低客户对客服的依赖。（）

答案：对

8.培训中应避免多感官参与以促进latentlearning。（）

答案：错

9.客户latentlearning可以通过观察客服操作产生。（）

答案：对

10.持续强化latentlearning有助于长期提升满意度。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述latentlearning在客户服务自助能力提升中的作用。

答案：能让客户在无明显强化下潜在地学习知识技能，之后自然运用于自助服务，减少对客服依赖，提升自助能力，进而提高服务效率和客户满意度。

2.基于latentlearning