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利用归因模型优化服务沟通与客户期望管理的策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.归因模型主要用于分析（）

A.客户行为B.市场趋势C.员工绩效D.产品质量

答案：A

2.服务沟通中，了解客户归因倾向有助于（）

A.降低成本B.提高效率C.调整沟通方式D.增加客户投诉

答案：C

3.客户将服务失败归因于外部因素时，服务人员应（）

A.强调自身责任B.附和客户观点C.解释实际情况D.不理会客户

答案：C

4.归因模型能帮助企业更好地（）

A.研发产品B.管理库存C.理解客户期望D.培训员工

答案：C

5.当客户把服务成功归因于自身时，服务人员可（）

A.要求客户推荐B.表示认同并感谢C.提出更多建议D.不再跟进

答案：B

6.优化服务沟通的第一步是（）

A.学习沟通技巧B.了解客户归因C.制定沟通计划D.培训服务人员

答案：B

7.客户期望管理的关键在于（）

A.超出期望B.满足期望C.引导期望D.降低期望

答案：C

8.归因模型中的稳定性因素指（）

A.原因是否持续存在B.原因的重要性C.原因的可控性D.原因的普遍性

答案：A

9.服务人员与客户沟通时，应重点关注（）

A.自身表达B.客户反馈C.沟通环境D.沟通时间

答案：B

10.利用归因模型可以提升（）

A.生产效率B.客户忠诚度C.员工薪资D.产品销量

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.归因模型包含的维度有（）

A.稳定性B.可控性C.普遍性D.重要性

答案：ABC

2.服务沟通中运用归因模型的好处有（）

A.增强客户信任B.提高沟通效果C.预测客户行为D.提升员工能力

答案：ABC

3.影响客户期望的因素有（）

A.过往经验B.他人推荐C.企业宣传D.服务价格

答案：ABCD

4.客户将服务失败归因于内部因素时，可能表现为（）

A.自责B.抱怨服务人员C.认为是自身运气差D.要求更换服务人员

答案：AC

5.优化服务沟通的策略包括（）

A.倾听客户意见B.清晰表达观点C.调整沟通风格D.及时反馈信息

答案：ABCD

6.客户期望管理的方法有（）

A.合理承诺B.定期沟通C.提供额外价值D.忽视客户需求

答案：ABC

7.归因模型可应用于（）

A.服务补救B.客户投诉处理C.服务创新D.市场调研

答案：ABC

8.提升客户满意度的途径有（）

A.满足期望B.降低期望C.超出期望D.改变期望标准

答案：AC

9.服务人员在沟通中应注意（）

A.语言礼貌B.肢体语言C.情绪管理D.客户身份

答案：ABC

10.利用归因模型分析客户时，需要收集的信息有（）

A.客户行为B.客户反馈C.服务环境D.服务流程

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.归因模型只适用于分析客户对服务成功的归因。（）

答案：错

2.服务沟通中，不需要考虑客户的归因倾向。（）

答案：错

3.客户期望一旦形成就无法改变。（）

答案：错

4.归因的稳定性影响客户对未来服务的预期。（）

答案：对

5.优化服务沟通能直接提高客户期望。（）

答案：错

6.客户将服务失败归因于外部，服务人员不用做任何处理。（）

答案：错

7.利用归因模型可帮助企业提前预防客户投诉。（）

答案：对

8.服务人员沟通风格对客户期望管理无影响。（）

答案：错

9.客户期望管理的目的是让客户完全满意。（）

答案：错

10.归因模型有助于企业制定更有效的服务策略。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述归因模型对服务沟通的作用。

答案：帮助服务人员了解客户对服务成败的归因，据此调整沟通方式、增强信任、提高沟通效果，更好地应对客户反馈和情绪，促进有效沟通。

2.怎样运用归因模型进行客户期望管理？

答案：分析客户归因倾向，对成功归因合理引导强化期望；对失败归因解释并承诺改进，合理调整期望；根据归因制定沟通策略，恰当管理期望。

3.服务人员在沟通中如何利用归因信息？