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如何处理客户对售后处理的催促试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户售后催促，首先应做的是（）

A.直接告知处理进度B.安抚客户情绪C.承诺快速解决D.转移话题

答案：B

2.以下哪种回复客户催促话术较合适（）

A.急什么，我们在处理B.您别催了，有结果会通知C.非常理解您的心情，我们马上查看进度D.我也没办法

答案：C

3.若售后处理因特殊情况延迟，应（）

A.隐瞒客户B.等客户再催时告知C.主动及时告知客户并说明原因D.随便编个理由

答案：C

4.处理客户催促时，错误做法是（）

A.保持礼貌B.推卸责任C.记录客户需求D.及时反馈处理情况

答案：B

5.当客户频繁催促，应（）

A.不理会B.升级处理C.敷衍回应D.让客户耐心等待

答案：B

6.售后处理中与客户沟通频率应（）

A.从不主动沟通B.过于频繁打扰C.适时适当D.看心情决定

答案：C

7.处理客户催促，关键是（）

A.拖延时间B.满足客户所有要求C.解决问题D.让客户不投诉

答案：C

8.告知客户售后处理进度时，应（）

A.模糊不清B.详细准确C.夸大进展D.随便说说

答案：B

9.对于情绪激动的客户催促，应（）

A.据理力争B.先安抚再处理C.直接挂断D.让客户冷静后再说

答案：B

10.若无法按时完成售后处理，应（）

A.悄悄延期B.与客户协商新时间C.找借口D.继续按原计划

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户售后催促的正确态度有（）

A.耐心B.热情C.诚恳D.冷漠

答案：ABC

2.有效处理客户催促可采取的措施有（）

A.建立反馈机制B.提高处理效率C.及时沟通D.忽视客户诉求

答案：ABC

3.面对客户催促，沟通时语言表达应（）

A.专业B.简洁C.生硬D.亲切

答案：ABD

4.处理客户售后催促要做到（）

A.了解客户期望B.明确责任部门C.拖延处理D.及时跟进

答案：ABD

5.客户催促售后处理可能原因有（）

A.急需使用产品B.对处理速度不满C.担心问题无法解决D.无聊没事做

答案：ABC

6.当客户催促时，向客户说明情况应包含（）

A.目前处理阶段B.预计完成时间C.遇到的困难D.后续计划

答案：ABD

7.处理客户催促中，可借助的资源有（）

A.团队协作B.上级支持C.客户资料D.无关同事

答案：ABC

8.为避免客户催促，售后前期应（）

A.明确告知客户处理流程B.预估处理时间C.不理会客户咨询D.主动沟通进度

答案：ABD

9.处理客户催促的沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.短信D.社交媒体

答案：ABCD

10.处理客户售后催促过程中要（）

A.记录客户反馈B.总结经验C.改进流程D.一成不变

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.面对客户催促，直接告诉客户处理结果就行，不用管情绪。（）

答案：×

2.处理客户售后催促，承诺的事情一定要做到。（）

答案：√

3.只要处理好问题，不用和客户说处理进度。（）

答案：×

4.客户催促时，先把责任推给其他部门可以避免麻烦。（）

答案：×

5.及时回复客户催促能提升客户满意度。（）

答案：√

6.若客户催促理由不合理，可直接拒绝处理。（）

答案：×

7.处理客户催促过程中不用记录相关信息。（）

答案：×

8.处理客户售后催促要让客户感受到重视。（）

答案：√

9.为了安抚客户，可随意承诺处理时间。（）

答案：×

10.团队成员共同协作有助于处理客户售后催促。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户售后催促的一般步骤是什么？

答案：先安抚客户情绪，表达理解；接着明确告知客户目前处理进度；然后说明预计完成时间；最后及时跟进处理情况并反馈给客户。

2.处理客户售后催促时，如何有效沟通？

答案：语言要专业、简洁、亲切，使用礼貌用语。及时回复客户，主动说明情况，包括处理阶段、预计时间等，耐心解答疑问，避免使用模糊或推诿的话语。

3.若售后处理超出预计时间，该怎么做？

答案：主动及时告知客户，诚恳道歉并说明延