客户投诉处理中的证据保存方法试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的证据保存方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉沟通记录应保存多久？

A.半年B.一年C.两年D.视情况而定

2.以下哪种不属于证据保存介质？

A.硬盘B.纸张C.空气D.光盘

3.电子证据保存时首先要做的是？

A.加密B.备份C.整理D.分类

4.对于客户书面投诉材料，保存重点是？

A.美观B.完整C.简洁D.清晰

5.视频证据保存要注意？

A.亮度B.时长C.画质D.声音

6.录音证据保存关键在于？

A.音量B.内容完整C.格式D.时长

7.若客户投诉涉及多方，证据保存要？

A.分别保存B.集中一人保存C.随意保存D.交给领导

8.证据保存过程中要定期？

A.检查B.删除C.移动D.重命名

9.对于重要投诉证据，保存期限通常？

A.较短B.较长C.视心情D.无所谓

10.保存证据的场所要确保？

A.潮湿B.安全C.嘈杂D.人多

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉证据包括以下哪些？

A.聊天记录B.发票C.录音D.产品说明书

2.证据保存的原则有？

A.完整性B.真实性C.保密性D.随意性

3.电子证据保存方式有？

A.云存储B.移动硬盘备份C.直接在原设备保存D.发送给同事

4.纸质证据保存要点有？

A.防潮B.防火C.防虫D.美观

5.视频证据保存要求有？

A.注明拍摄时间地点B.确保画面清晰C.声音可辨认D.剪辑精彩片段

6.录音证据保存需要注意？

A.格式正确B.标注关键内容C.定期检查D.随意覆盖

7.涉及法律纠纷的投诉证据保存应？

A.遵循法律规定B.自行销毁C.交给律师D.按领导要求

8.证据保存过程中要记录哪些信息？

A.保存时间B.保存人C.证据来源D.证据用途

9.常用的证据存储设备有？

A.U盘B.磁带C.服务器D.存储卡

10.客户投诉处理完后，证据保存应？

A.立即销毁B.按规定长期保存C.随意放置D.分类归档

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉证据只需要保存电子的。（）

2.保存证据时无需标注来源。（）

3.纸质证据不用考虑保存环境。（）

4.电子证据备份后原文件可随意删除。（）

5.视频证据画面模糊也没关系。（）

6.录音证据只要能听出大概内容就行。（）

7.所有投诉证据保存期限都一样。（）

8.证据保存场所要防止无关人员接触。（）

9.保存证据不需要记录操作过程。（）

10.重要投诉证据要重点保存。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述电子证据保存的一般步骤。

答：先及时备份，可采用云存储、移动硬盘等方式；备份后进行格式转换确保兼容性；然后分类整理，标注关键信息；定期检查，保证数据完整可用。

2.纸质证据保存需注意哪些方面？

答：要注意防潮，避免纸张受潮发霉；防火，存放在远离火源处；防虫，防止虫蛀损坏；还要确保保存环境清洁，避免污染，保证内容完整可读。

3.为何要重视证据保存过程中的记录？

答：记录保存时间、来源、保存人等信息，有助于明确证据的来龙去脉，保证其真实性和完整性；便于后续查询、追溯和管理，为投诉处理提供有力支撑。

4.简述投诉证据保存期限确定的依据。

答：依据投诉性质、重要程度、是否涉及法律纠纷等确定。一般重要投诉、涉法律纠纷的证据保存期限长；普通投诉可按公司规定的较短期限保存。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在大数据时代，客户投诉电子证据保存面临的挑战及应对策略。

答：挑战有数据量大难管理、存储安全隐患大、数据易被篡改等。策略是采用先进存储技术管理数据，加强安全防护如加密、防火墙；建立严格操作规范，定期审计确保数据真实性。

2.当遇到客户要求销毁投诉证据时，应如何处理？

答：首先了解客户要求原因，若合理且不影响处理结果和法律规定，经审批可按程序销毁；若不合理或涉及法律纠纷等，要向客户解释不能销毁的原因，做好沟通和证据保护。

3.探讨不同行业客户投诉证据保存的差异及共性。

答：差异在于不同行业投诉类型不同，证据形式和保存重点有别，如金融注重交易记录，制造业侧重产品检测报告。共性是都要遵循真实性、完整性原则，重视保存安全和记录相关信息