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客户要求更换售后人员该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出更换售后人员，首先应（）

A.直接拒绝B.询问原因C.立刻更换

答案：B

2.客户因售后人员态度不好要求更换，正确做法是（）

A.维护售后人员B.安抚客户并核实情况C.不理会客户

答案：B

3.当客户要求更换售后人员时，记录客户需求应（）

A.简略记录B.详细准确C.随意记录

答案：B

4.对于客户要求更换售后人员，与原售后人员沟通时要（）

A.指责批评B.客观说明C.隐瞒情况

答案：B

5.更换售后人员后，要向客户（）

A.告知新人员信息B.不做任何说明C.只说换了人

答案：A

6.客户因对处理方案不满要求换售后，要（）

A.坚持原方案B.重新评估方案C.让客户自己想办法

答案：B

7.客户要求更换售后，新售后人员首次沟通应（）

A.直接谈业务B.先安抚客户情绪C.炫耀能力

答案：B

8.处理客户更换售后人员要求时，应（）

A.拖延处理B.及时响应C.等客户再次催促

答案：B

9.若客户频繁要求更换售后人员，应（）

A.拒绝更换B.深入了解客户需求C.随意安排人员

答案：B

10.客户要求更换售后人员，安排新人员时要考虑（）

A.人员空闲时间B.客户需求匹配度C.随机安排

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换售后人员可能的原因有（）

A.售后人员业务不熟练B.沟通方式不当C.处理问题速度慢

答案：ABC

2.处理客户更换售后人员要求时，需做到（）

A.保持礼貌B.及时反馈C.不重视客户感受

答案：AB

3.向客户推荐新售后人员时应介绍（）

A.新人员经验B.新人员优势C.新人员缺点

答案：AB

4.与原售后人员沟通客户要求时，内容包括（）

A.客户意见B.更换原因C.对原售后指责

答案：AB

5.为客户更换售后人员后要做的有（）

A.跟进处理进度B.询问客户满意度C.不再理会

答案：AB

6.客户要求更换售后人员，新售后人员需（）

A.尽快熟悉客户情况B.制定新方案C.与原售后对立

答案：AB

7.处理客户更换售后人员要求过程中，应（）

A.做好记录B.及时汇报C.自行决定处理方式

答案：AB

8.当客户因售后人员失误要求更换时，要（）

A.向客户道歉B.对原售后人员培训C.忽视失误

答案：AB

9.面对客户更换售后人员要求，公司应（）

A.优化售后流程B.加强人员培训C.不管不问

答案：AB

10.满足客户更换售后人员要求的好处有（）

A.提升客户满意度B.维护公司形象C.增加客户投诉

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换售后人员，不用理会直接拒绝。（）

答案：错误

2.了解客户更换售后人员原因很重要。（）

答案：正确

3.更换售后人员后不用告知客户。（）

答案：错误

4.与原售后人员沟通时可以随意指责。（）

答案：错误

5.客户因个人喜好要求更换售后人员可拒绝。（）

答案：错误

6.新售后人员不用了解客户之前的情况。（）

答案：错误

7.处理客户更换售后要求要及时记录反馈。（）

答案：正确

8.客户要求更换售后人员，安排新人员越快越好。（）

答案：正确

9.售后人员被客户要求更换后不用反思。（）

答案：错误

10.客户要求更换售后人员，若没有合适人员可不处理。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户要求更换售后人员的基本流程。

答案：首先询问客户更换原因并记录，接着与原售后人员客观沟通，然后根据客户需求安排合适新售后人员，向客户介绍新人员信息，之后跟进处理进度并询问客户满意度。

2.客户因售后人员业务不熟练要求更换，应如何做？

答案：向客户道歉，安抚其情绪。核实情况后与原售后人员沟通问题所在。为客户安排业务能力强、经验丰富的新售后人员，并介绍新人员优势，跟进后续处理情况。

3.新售后人员与客户首次沟通需要注意什么？

答案：要先安抚客户情绪，表达理解其诉求。简洁清晰地介绍自己，让客户了解能提供的服务。快速熟悉客户之前情况，避免重复问题，给客户专业靠谱的印象。

4.处理客户更换售后人员要求时，如何维护公司形象？

答案：礼貌热情接待客户，及时响应需求。客观