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客户要求售后人员加班处理该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后人员加班处理，首先应（）

A.直接拒绝B.询问具体需求C.向上级汇报

答案：B

2.若售后人员当天已有安排，面对客户加班要求应（）

A.一口回绝B.协商其他时间C.勉强答应

答案：B

3.当客户因紧急情况要求加班，售后人员应（）

A.不理会B.告知无权限C.尽力协调

答案：C

4.客户要求不合理的加班处理，售后人员应（）

A.严厉指责B.耐心解释C.拖延处理

答案：B

5.售后人员同意加班后，要（）

A.随意处理B.提前规划流程C.先休息再处理

答案：B

6.面对多次要求加班的客户，售后人员应（）

A.抱怨B.分析原因C.拉黑客户

答案：B

7.客户要求加班且情绪激动，售后人员要（）

A.针锋相对B.安抚情绪C.直接挂断

答案：B

8.售后人员加班处理后，需（）

A.不管后续B.跟进确认结果C.立刻下班

答案：B

9.若加班会影响售后人员生活，应（）

A.直接拒绝客户B.与客户坦诚沟通C.默默忍受

答案：B

10.客户要求加班但公司政策不允许，售后人员应（）

A.按政策告知B.偷偷加班C.让客户找领导

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求售后人员加班处理时，售后人员需要了解（）

A.问题紧急程度B.问题具体内容C.客户期望解决时间

答案：ABC

2.售后人员决定加班处理客户问题前，要考虑（）

A.自身工作能力B.加班资源是否充足C.对其他工作的影响

答案：ABC

3.若售后人员无法加班处理，可采取的办法有（）

A.推荐其他同事B.提供替代解决方案C.承诺后续优先处理

答案：ABC

4.加班处理客户问题过程中，售后人员要（）

A.及时与客户沟通进展B.保证处理质量C.记录相关情况

答案：ABC

5.客户要求加班可能的原因有（）

A.问题紧急B.对服务时效期望高C.习惯特殊对待

答案：ABC

6.售后人员加班后可以做的有（）

A.向客户反馈结果B.申请调休C.总结经验

答案：ABC

7.面对客户加班要求，与上级沟通时应说明（）

A.客户需求B.自身想法C.可能困难

答案：ABC

8.售后人员与客户协商加班时间时要考虑（）

A.客户方便时间B.自身工作安排C.公司规定

答案：ABC

9.加班处理问题若遇到困难，售后人员可以（）

A.向同事求助B.暂停等待C.尝试其他方法

答案：AC

10.为避免客户频繁要求加班，售后人员可以（）

A.提高一次性解决问题能力B.沟通服务规则C.增加沟通频率

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员必须无条件满足客户加班要求。（）

答案：×

2.客户要求加班，售后人员应先满足再汇报上级。（）

答案：×

3.若客户情绪激动要求加班，售后人员应先处理问题。（）

答案：×

4.售后人员同意加班就无需再与客户沟通。（）

答案：×

5.售后人员可以因私人原因直接拒绝客户加班要求。（）

答案：×

6.客户要求加班处理的问题不紧急也应立刻处理。（）

答案：×

7.加班处理完客户问题后不用跟进后续情况。（）

答案：×

8.售后人员加班过程中遇到困难可自行放弃。（）

答案：×

9.告知客户无法加班时不用解释原因。（）

答案：×

10.与客户协商加班事宜时不用考虑自身情况。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.售后人员面对客户加班要求，沟通时需注意什么？

答案：态度要友好、耐心，语言清晰专业。先倾听客户需求，再表明自身立场与可能的解决方案，尊重客户感受，避免引起客户不满。

2.简述售后人员加班处理问题后的工作要点。

答案：及时向客户反馈处理结果，确认客户是否满意。对处理过程进行总结，分析问题及解决方法，以便后续借鉴。若有需要，与上级汇报相关情况。

3.售后人员在哪些情况下可拒绝客户加班要求？

答案：自身工作饱和无法分身，加班会严重影响自身生活；公司政策不允许；客户要求不合理或超出自身能力范围，且无其他可行解决办法时可拒绝。

4.当客户因紧急情况要求加班但售后人员有困难怎么办？

答案：先安抚客户情绪，说明自身困难。尝试为客户推荐其他能及时处理问题的同事或提供临时应急方案，如远程指导等