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客户要求提供额外售后服务该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出额外售后服务，首先应（）

A.直接拒绝B.倾听需求C.推诿给他人

答案：B

2.若额外服务会增加成本，应（）

A.无条件答应B.告知客户费用C.不理会客户

答案：B

3.当判断额外服务无法提供时，要（）

A.直接说不行B.委婉解释C.拖延时间

答案：B

4.了解客户额外服务需求后，下一步是（）

A.马上行动B.评估可行性C.向领导汇报

答案：B

5.若团队成员对额外服务有不同意见，应（）

A.按自己想法做B.内部沟通协商C.让客户决定

答案：B

6.面对客户紧急的额外服务需求，应（）

A.表示做不到B.优先处理C.等有空再处理

答案：B

7.额外服务达成一致后，要（）

A.记录并跟进B.不再关注C.只告知客户结果

答案：A

8.客户因额外服务未满足而不满，应（）

A.与其争吵B.诚恳道歉并协商补偿C.晾着客户

答案：B

9.向客户承诺额外服务后，必须（）

A.尽力做到B.看情况完成C.随意更改

答案：A

10.对于客户不合理的额外服务要求，恰当做法是（）

A.严厉批评B.说明原因拒绝C.勉强答应

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户额外售后服务需求时，需考虑（）

A.公司政策B.成本C.服务可行性D.客户满意度

答案：ABCD

2.倾听客户额外服务需求时，要做到（）

A.专注B.记录关键信息C.中途打断D.理解客户意图

答案：ABD

3.评估额外服务可行性，涉及方面有（）

A.人力B.物力C.时间D.技术能力

答案：ABCD

4.与客户沟通额外服务费用时，要（）

A.清晰说明B.提供明细C.态度强硬D.解释收费原因

答案：ABD

5.当额外服务需要跨部门协作时，应（）

A.明确分工B.及时沟通C.互相推诿D.共同制定计划

答案：ABD

6.满足客户额外服务需求后，可以（）

A.回访客户B.收集反馈C.总结经验D.不再联系

答案：ABC

7.面对客户额外服务需求，保持良好态度的原因有（）

A.维护公司形象B.避免矛盾升级C.为后续合作铺垫D.没有必要

答案：ABC

8.向客户承诺额外服务前，要确保（）

A.有能力完成B.有时间安排C.经上级同意D.客户付费

答案：ABC

9.客户提出额外服务需求，可能原因有（）

A.对现有服务不满B.有新需求C.跟风他人D.想占便宜

答案：AB

10.处理客户额外服务需求过程中，要注意（）

A.保护客户隐私B.遵守服务规范C.灵活应变D.不顾公司利益

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出额外服务需求，必须马上满足。（×）

2.处理额外服务需求时，不用考虑对其他客户的影响。（×）

3.向客户解释无法提供额外服务时，语气要生硬。（×）

4.只要客户愿意付费，任何额外服务都可提供。（×）

5.记录客户额外服务需求对后续服务无帮助。（×）

6.团队成员对额外服务有分歧，应按领导意见做。（×）

7.客户对额外服务结果不满意，不用再跟进。（×）

8.额外服务完成后，不需要告知客户。（×）

9.对于老客户的额外服务需求应优先满足。（×）

10.可以随意向客户承诺额外服务。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户额外售后服务需求的基本流程是什么？

答案：先倾听需求，再评估可行性，接着与客户沟通费用等情况，达成一致后记录并跟进，完成后回访收集反馈。

2.若额外服务可能影响正常业务，该如何处理？

答案：向客户诚恳说明可能影响正常业务的情况，共同协商解决方案，如调整服务时间或提供替代方案，在不影响正常业务前提下尽量满足需求。

3.怎样确保满足客户额外服务需求的同时维护公司利益？

答案：依据公司政策评估，合理核算成本，与客户清晰沟通费用及服务范围，确保服务在公司能力和利益可承受范围内。

4.客户对额外服务费用有异议，怎么办？

答案：耐心解释收费原因及明细，了解客户异议点，看是否能在公司政策允许下调整，或提供优惠方案，协商达成双方都能接受的结果。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在资源有限情况下，如何平衡客户额外服务需求和公司运营？

答案：优先评