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客户要求延长保修期该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出延长保修期，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.记录客户需求C.告知价格

答案：B

2.对于延长保修期需求，以下说法正确的是（）

A.都不能满足B.都能满足C.需评估情况

答案：C

3.若产品已过保修期提出延长，应（）

A.不理会B.介绍延长保修政策C.拒绝

答案：B

4.延长保修期费用一般由（）承担

A.客户B.公司C.部分客户部分公司

答案：A

5.与客户沟通延长保修细节时，不包括（）

A.延长时长B.产品使用方法C.保修范围

答案：B

6.客户对延长保修价格有异议，应（）

A.不再沟通B.解释价格构成C.降价

答案：B

7.确认客户延长保修意向后，要（）

A.马上结束对话B.告知办理流程C.推荐其他产品

答案：B

8.对于无法满足延长保修的情况，要（）

A.直接挂断电话B.说明原因并致歉C.欺骗客户可办理

答案：B

9.延长保修期办理完成后，需（）

A.感谢客户B.提醒客户再次购买C.让客户评价服务

答案：A

10.收集客户延长保修需求信息，不包括（）

A.客户姓名B.产品购买渠道C.客户兴趣爱好

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户延长保修期要求时，需了解的信息有（）

A.产品型号B.购买时间C.故障情况

答案：ABC

2.延长保修期的好处有（）

A.保障产品后续使用B.增加客户满意度C.提高公司收入

答案：ABC

3.与客户沟通延长保修政策时，应涵盖（）

A.保修期限B.费用标准C.保修条件

答案：ABC

4.若客户对延长保修不理解，可采取的方法有（）

A.举例说明B.提供成功案例C.加大语气强调

答案：AB

5.延长保修办理过程包括（）

A.签订协议B.收取费用C.登记信息

答案：ABC

6.拒绝客户延长保修要求时，说法正确的是（）

A.态度诚恳B.给出替代方案C.无需安抚情绪

答案：AB

7.处理客户延长保修要求的人员应具备（）

A.专业知识B.良好沟通能力C.决策权力

答案：AB

8.延长保修的保修范围可能包括（）

A.产品硬件故障B.软件升级C.易损件更换

答案：ABC

9.客户提出延长保修，可询问的内容有（）

A.为何想延长B.期望延长时长C.对费用的接受范围

答案：ABC

10.客户延长保修成功后，可做的有（）

A.定期回访B.推荐相关产品C.告知其他服务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出延长保修期，必须马上满足。（）

答案：错误

2.延长保修期价格都是固定的，不能调整。（）

答案：错误

3.无论什么产品都能延长保修期。（）

答案：错误

4.沟通延长保修政策时，不用管客户是否理解。（）

答案：错误

5.客户拒绝延长保修后，就不用再跟进。（）

答案：错误

6.延长保修期办理完成就结束工作了。（）

答案：错误

7.处理延长保修要求时，不需要记录客户信息。（）

答案：错误

8.可以随意承诺客户延长保修的额外服务。（）

答案：错误

9.客户对延长保修有疑问，应及时解答。（）

答案：正确

10.延长保修费用只能一次性收取。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户延长保修期要求的基本流程。

答案：首先记录客户需求，了解产品信息等；接着评估能否满足，能满足则介绍政策、沟通细节、收取费用、办理手续；不能满足则说明原因并致歉；最后感谢客户。

2.客户对延长保修费用有疑虑，如何处理？

答案：耐心向客户解释费用构成，包括延长时长、保修范围等因素对价格的影响；也可提供一些优惠活动或对比其他同类服务价格，消除客户疑虑。

3.延长保修期成功办理后，还需要做什么？

答案：感谢客户选择延长保修服务；定期回访了解产品使用情况和客户满意度；适时推荐相关产品或服务，维护好客户关系。

4.当客户提出不合理的延长保修要求时怎么办？

答案：态度诚恳地向客户说明无法满足的原因，表达理解客户需求；同时，根据情况给出合理的替代方案，如推荐其他合适的服务或产品。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高客户对延长保修政策的接受度。

答案：清晰、简洁且生动地介绍政策优势