利用 conditioned reinforcement 巩固客户积极服务行为的案例分析试题库及答案.docVIP

利用conditionedreinforcement巩固客户积极服务行为的案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Conditionedreinforcement中文是？

A.条件强化B.无条件强化C.正强化D.负强化

2.以下哪种属于conditionedreinforcement工具？

A.金钱B.微笑C.表扬D.积分卡

3.利用conditionedreinforcement主要影响客户的？

A.认知B.情感C.行为D.态度

4.当客户做出积极服务行为后立即给予奖励，这遵循了conditionedreinforcement的？

A.及时原则B.间断原则C.连续原则D.滞后原则

5.商家通过短信告知客户积分可兑换礼品，这是？

A.一级强化B.条件强化C.自然强化D.原始强化

6.以下哪个不是conditionedreinforcement的目的？

A.增加客户满意度B.降低服务成本C.减少客户投诉D.提高客户忠诚度

7.超市给会员提供专属折扣，这是利用conditionedreinforcement中的？

A.物质奖励B.精神奖励C.社交奖励D.活动奖励

8.为强化客户积极行为，奖励的频率应该？

A.一直很高B.一直很低C.适时调整D.固定不变

9.在conditionedreinforcement中，反馈的作用是？

A.告知客户行为结果B.增加奖励成本C.降低客户兴趣D.改变奖励方式

10.饭店为经常光顾的客户送小礼物，这属于？

A.无条件刺激B.条件刺激C.中性刺激D.强化刺激

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的conditionedreinforcement方式有？

A.优惠券B.会员积分C.口头表扬D.专属客服

2.利用conditionedreinforcement巩固客户积极行为的好处有？

A.提升品牌形象B.增加客户复购C.促进口碑传播D.降低营销成本

3.有效实施conditionedreinforcement需要考虑？

A.客户需求B.奖励价值C.强化频率D.奖励时机

4.以下哪些属于条件强化物？

A.勋章B.等级提升C.现金返还D.免费试用

5.在客户服务场景中，conditionedreinforcement可应用于？

A.客户投诉处理B.新客户注册C.老客户维护D.产品购买引导

6.影响conditionedreinforcement效果的因素包括？

A.客户性格B.奖励多样性C.服务质量D.竞争环境

7.利用conditionedreinforcement时，奖励的类型有？

A.物质奖励B.精神奖励C.体验奖励D.社交奖励

8.为使conditionedreinforcement更有效，可采用的策略有？

A.个性化奖励B.组合奖励C.延迟奖励D.随机奖励

9.以下符合conditionedreinforcement原则的是？

A.明确奖励规则B.保持公平性C.奖励过于丰厚D.奖励与行为相关

10.商家可以通过哪些渠道发放conditionedreinforcement奖励？

A.线上平台B.线下门店C.社交媒体D.邮件

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Conditionedreinforcement就是直接给予客户物质奖励。（）

2.利用conditionedreinforcement能完全杜绝客户的负面行为。（）

3.奖励频率越高，conditionedreinforcement的效果一定越好。（）

4.条件强化物必须是有形的物品。（）

5.客户对conditionedreinforcement的反应都相同。（）

6.实施conditionedreinforcement不需要考虑成本。（）

7.口头表扬不属于conditionedreinforcement方式。（）

8.商家制定的奖励规则越复杂越好。（）

9.利用conditionedreinforcement可提高客户对品牌的好感度。（）

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