利用 unconditioned stimulus 激发客户本能服务需求的技巧试题库及答案.docVIP

利用unconditionedstimulus激发客户本能服务需求的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Unconditionedstimulus指的是？

A.条件刺激B.无条件刺激C.中性刺激

答案：B

2.以下哪种属于常见无条件刺激？

A.广告B.饥饿感C.促销活动

答案：B

3.激发客户本能服务需求首先要？

A.了解产品B.识别无条件刺激C.制定营销策略

答案：B

4.利用无条件刺激的目的是？

A.提高产品价格B.激发客户潜在需求C.减少服务环节

答案：B

5.无条件刺激与客户需求关系是？

A.无关联B.刺激引发需求C.需求引发刺激

答案：B

6.发现客户的无条件刺激关键在于？

A.大量调研B.猜测C.观察和沟通

答案：C

7.当客户表现出焦虑，可能的无条件刺激是？

A.愉悦音乐B.时间压力C.友好微笑

答案：B

8.为激发需求，对无条件刺激要？

A.忽视B.强化C.弱化

答案：B

9.无条件刺激作用于客户的？

A.理性思维B.潜意识C.情感

答案：B

10.有效利用无条件刺激能提升？

A.客户投诉率B.客户满意度C.成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于无条件刺激的有（）

A.疼痛B.温暖阳光C.熟悉气味D.吵闹噪音

答案：ABCD

2.识别客户无条件刺激的途径有（）

A.客户过往购买记录B.客户面部表情C.客户语言表达D.市场流行趋势

答案：ABC

3.利用无条件刺激激发需求的步骤包含（）

A.确定目标客户B.找到刺激点C.设计服务方案D.评估效果

答案：ABCD

4.哪些场景容易出现客户的无条件刺激（）

A.商场促销B.医院就诊C.餐厅用餐D.办公室工作

答案：ABCD

5.强化无条件刺激可以采用的方式有（）

A.营造氛围B.提供相关产品C.语言引导D.减少接触

答案：ABC

6.与客户沟通时可发现的无条件刺激信号有（）

A.语速变化B.眼神交流C.坐姿改变D.话题转移

答案：ABCD

7.以下哪些行业可利用无条件刺激激发需求（）

A.美容美发B.教育C.金融D.旅游

答案：ABCD

8.无条件刺激激发的客户本能需求类型有（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求

答案：ABCD

9.了解客户生活习惯有助于发现（）

A.消费偏好B.潜在无条件刺激C.兴趣爱好D.决策方式

答案：AB

10.影响无条件刺激激发效果的因素有（）

A.客户个体差异B.服务环境C.刺激强度D.时间

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.无条件刺激都是负面的感受。（×）

2.每个客户的无条件刺激都是相同的。（×）

3.忽视无条件刺激不影响客户服务需求。（×）

4.激发客户本能需求不需要考虑客户情绪。（×）

5.无条件刺激可以后天创造。（×）

6.利用无条件刺激不需要提前准备。（×）

7.观察客户行为能找到其无条件刺激。（√）

8.满足客户无条件刺激就能提升服务质量。（√）

9.无条件刺激只对新客户有作用。（×）

10.有效利用无条件刺激可提高客户忠诚度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户无条件刺激的重要性。

答案：能精准把握客户潜在本能需求，为制定针对性服务策略提供依据，更好满足客户需求，提升服务效果与客户满意度。

2.举例说明如何强化无条件刺激来激发需求。

答案：如在餐厅，通过播放美食制作声音、散发诱人香气（强化无条件刺激），激发客户食欲，使其更愿意点餐消费。

3.利用无条件刺激激发需求时要注意什么？

答案：注意客户个体差异，不同客户无条件刺激不同；要把握刺激强度和时机，避免过度或不当刺激引起客户反感。

4.怎样从客户语言中发现无条件刺激？

答案：留意客户用词、语气变化，关注他们反复提及的话题，如频繁说“好饿”，表明饥饿可能是无条件刺激。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在电商行业中如何利用无条件刺激激发客户需求。

答案：可利用限时抢购制造紧张感（无条件刺激），激发客户购买欲；展示用户好评、明星推荐引发认同感，促使客户下单。

2.谈谈在酒店服务中，怎样通过无条件刺激提升客户体验。

答案：提供舒适床品满足客户对休息的需求；用温馨