利用高概率服务行为带动低概率行为的技巧案例试题库及答案.docVIP

利用高概率服务行为带动低概率行为的技巧案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于高概率服务行为？

A.顾客偶尔购买的高价商品

B.经常发生的基本咨询服务

C.很少有人参与的抽奖活动

答案：B

2.用高概率行为带动低概率行为目的是？

A.增加员工工作量

B.提高低概率行为发生率

C.降低服务成本

答案：B

3.高概率服务行为的特点不包括？

A.发生频率高

B.难度大

C.顾客接受度高

答案：B

4.为带动低概率的高端产品销售，高概率行为可选择？

A.高端产品试用

B.普通产品免费保养咨询

C.高端产品限量抢购

答案：B

5.选择高概率服务行为的首要原则是？

A.有趣味性

B.与低概率行为相关联

C.成本低

答案：B

6.高概率服务行为一般不包括？

A.日常问候

B.复杂维修

C.常见问题解答

答案：B

7.利用高概率行为带动低概率行为主要针对？

A.新顾客

B.老顾客

C.潜在顾客

答案：C

8.高概率服务行为的优势在于？

A.能迅速获得高收益

B.易吸引顾客注意力

C.完全无成本

答案：B

9.若带动低概率的会员注册，高概率行为是？

A.会员专享折扣介绍

B.简单的产品信息登记

C.会员活动现场报名

答案：B

10.为带动低概率的线上购物，高概率行为可设置为？

A.线上客服实时咨询

B.线下门店参观

C.线上抽奖活动

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.下列属于高概率服务行为的有（）

A.店铺免费Wi-Fi提供

B.产品长期保修服务

C.每日新品推送

答案：AC

2.高概率服务行为带动低概率行为的好处有（）

A.提升顾客满意度

B.减少员工培训成本

C.增加销售机会

答案：AC

3.选择高概率服务行为需考虑的因素有（）

A.顾客需求

B.实施难度

C.成本预算

答案：ABC

4.以下哪些可作为带动低概率行为的高概率服务行为（）

A.免费小礼品赠送

B.复杂产品深度讲解

C.定期客户回访

答案：AC

5.高概率服务行为带动低概率行为的方式有（）

A.直接关联

B.间接引导

C.强制推行

答案：AB

6.以下哪些是高概率服务行为的特点（）

A.便捷性

B.独特性

C.普遍性

答案：AC

7.为带动低概率的高端服务购买，高概率行为可以是（）

A.基础服务免费体验

B.高端服务案例分享

C.高端服务价格谈判

答案：AB

8.利用高概率服务行为带动低概率行为，要注意（）

A.服务质量

B.顾客反馈

C.活动时间

答案：AB

9.以下能成为高概率服务行为的是（）

A.产品使用小贴士分享

B.特定节日专属优惠

C.专业的市场调研邀请

答案：AB

10.高概率服务行为带动低概率行为可应用在（）

A.产品推广

B.客户关系维护

C.降低库存

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.高概率服务行为就是简单服务行为。（）

答案：错

2.带动低概率行为的高概率服务行为不需要创新。（）

答案：错

3.只要是高概率服务行为就能带动低概率行为。（）

答案：错

4.高概率服务行为应避免频繁变更。（）

答案：对

5.高概率服务行为成本一定比低概率行为低。（）

答案：错

6.带动低概率行为的高概率服务行为可以与业务不相关。（）

答案：错

7.高概率服务行为只针对新顾客才有作用。（）

答案：错

8.高概率服务行为不需要考虑顾客体验。（）

答案：错

9.持续优化高概率服务行为有助于带动低概率行为。（）

答案：对

10.高概率服务行为越复杂越好带动低概率行为。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述高概率服务行为带动低概率行为的原理。

答案：通过频繁发生、易接受的高概率服务行为吸引顾客，建立信任与互动，利用其与低概率行为的关联，引导顾客尝试低概率行为，增加其发生的可能性。

2.举例说明一个高概率服务行为带动低概率行为的案例。

答案：餐厅为带动低概率的特色高价菜品销售，将每日免费例汤作为高概率服务。顾客在享受例汤时，服务员适时推荐特色菜品，增加顾客尝试购买特色菜的几率。

3.选择高概率服务行为要遵循哪些原则？

答案：要与低概率行为相关联，符合顾客需求，实施难度适中，成本可控，且能保证服务质量，以有效带动低概率行为。

4.如何衡量高概率服务行为带动低概率行为是否成功？

答案：可看低概率行为发生率是否提高，如产品购买量、特定服务使用人数等是否上升；也看顾客满意度和忠诚度是否提升，是否有更多积