利用社会比较理论提升客户满意度与服务竞争力的技巧试题库及答案.docVIP

利用社会比较理论提升客户满意度与服务竞争力的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.社会比较理论认为人们常和（）比较。

A.陌生人B.相似他人C.名人D.家人

2.客户满意度主要受（）影响。

A.产品价格B.服务体验C.广告宣传D.品牌名气

3.社会比较在服务中主要作用于（）。

A.产品创新B.成本控制C.客户感知D.员工管理

4.提升服务竞争力第一步是（）。

A.培训员工B.了解客户期望C.改善环境D.降价

5.客户进行社会比较的主要参照对象是（）。

A.企业员工B.竞争对手客户C.家人朋友D.行业专家

6.服务竞争力提升的关键在于（）。

A.资金投入B.差异化服务C.增加宣传D.扩大规模

7.社会比较理论最早由（）提出。

A.马斯洛B.费斯汀格C.弗洛伊德D.皮亚杰

8.客户满意度的核心是（）。

A.产品质量B.满足需求程度C.服务态度D.购买便利性

9.利用社会比较提升服务，重点关注（）。

A.内部员工意见B.客户间口碑C.行业报告D.领导要求

10.客户觉得服务好往往是因为（）。

A.价格低B.对比后优势C.品牌大D.广告多

多项选择题（每题2分，共10题）

1.社会比较的类型有（）

A.向上比较B.向下比较C.平行比较D.交叉比较

2.影响客户满意度的因素包括（）

A.服务速度B.产品功能C.员工形象D.售后保障

3.提升服务竞争力可从（）方面入手。

A.服务流程优化B.员工培训C.客户反馈收集D.服务创新

4.客户在服务中进行社会比较的内容有（）

A.服务质量B.服务价格C.服务环境D.服务效率

5.基于社会比较理论，企业应（）

A.突出自身优势B.弱化对手优势C.关注竞争对手D.忽视客户意见

6.提高客户满意度的策略有（）

A.个性化服务B.定期回访C.提高产品价格D.快速解决投诉

7.社会比较理论在服务领域应用的意义在于（）

A.了解客户心理B.改进服务C.降低成本D.增强竞争力

8.服务竞争力包括（）

A.服务创新能力B.服务执行能力C.服务营销能力D.服务模仿能力

9.为提升客户满意度，企业要（）

A.设定合理标准B.不断超越期望C.增加客户负担D.简化服务流程

10.利用社会比较提升服务需注意（）

A.数据真实性B.公平性C.时效性D.片面性

判断题（每题2分，共10题）

1.社会比较只会影响客户对价格的看法。（）

2.客户满意度只取决于产品本身。（）

3.提升服务竞争力无需关注竞争对手。（）

4.社会比较理论不适用于服务行业。（）

5.客户进行社会比较一定是和其他品牌客户。（）

6.提高服务价格能提升服务竞争力。（）

7.客户满意度高服务竞争力就一定强。（）

8.员工培训对提升服务竞争力作用不大。（）

9.忽视客户反馈不影响客户满意度。（）

10.利用社会比较可更好地优化服务。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述社会比较理论在提升客户满意度中的作用。

答案：能让企业了解客户如何通过对比形成对服务的感知，通过突出优势、改进不足，满足客户期望，从而提升满意度。

2.怎样基于社会比较提升服务竞争力？

答案：关注竞争对手服务，分析自身优劣势，优化服务流程，创新服务内容，突出差异化服务，吸引客户。

3.客户进行社会比较的常见参照群体有哪些？

答案：主要有家人朋友、竞争对手的客户、同行业有类似经历的客户等，通过对比这些群体的服务体验来评价。

4.提升客户满意度的关键措施有哪些？

答案：了解客户期望，提供个性化服务，快速响应需求，有效解决投诉，持续改进服务，超越客户期望。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何运用社会比较理论打造独特服务体验。

答案：分析竞争对手服务特点，找出差异化方向，如提供专属服务、特色流程等，通过对比让客户感知独特价值。

2.探讨社会比较理论下员工培训对提升服务竞争力的意义。

答案：员工经培训能更好理解客户社会比较心理，掌握服务技巧，提高服务质量，塑造良好企业形象，增强竞争力。

3.说说在售后服务中如何利用社会比较提升客户满意度。

答