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如何处理客户对售后处理的不配合试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对不配合的客户，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接拒绝

答案：B

2.客户不配合售后处理，可能是因为（）

A.心情好B.对解决方案不满C.太闲

答案：B

3.以下哪种沟通方式有助于应对不配合客户（）

A.强硬语气B.礼貌温和C.爱答不理

答案：B

4.客户抱怨处理进度慢而不配合，应该（）

A.不理会B.告知实际进度及下一步计划C.让客户自己等

答案：B

5.若客户不配合且提出不合理要求，应（）

A.全部答应B.明确拒绝C.含糊回应

答案：B

6.了解客户不配合的真正原因，最好的办法是（）

A.猜测B.直接询问C.问同事

答案：B

7.当客户不配合且情绪激动时，错误做法是（）

A.倾听B.打断客户C.表示理解

答案：B

8.为解决客户不配合问题，建立良好关系的关键是（）

A.送小礼物B.真诚沟通C.说大话

答案：B

9.客户不配合售后，一直强调过去问题，应该（）

A.跟着抱怨B.引导关注当前解决办法C.旧事重提

答案：B

10.应对不配合客户，自身心态要（）

A.烦躁B.平和C.焦虑

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后不配合的常见原因有（）

A.对产品质量不满B.售后人员态度不好C.处理流程复杂

答案：ABC

2.与不配合客户沟通时要注意（）

A.语言简洁清晰B.保持微笑（即使电话沟通）C.多用专业术语

答案：AB

3.处理客户不配合售后问题的原则包括（）

A.以客户为中心B.遵守公司规定C.尽量拖延

答案：AB

4.以下哪些方法有助于缓解客户不配合情绪（）

A.给客户道歉B.提供一些补偿方案C.贬低竞争对手

答案：AB

5.当客户不配合且提出过高赔偿要求时，可采取（）

A.解释赔偿政策B.寻求上级支持C.无条件答应

答案：AB

6.面对不配合客户，记录重要信息包括（）

A.客户诉求B.客户情绪C.沟通时间

答案：ABC

7.为改善客户不配合情况，售后人员可（）

A.定期回访客户B.提高自身业务能力C.忽视客户意见

答案：AB

8.客户不配合售后处理，可能带来的影响有（）

A.品牌形象受损B.客户流失C.企业利润增加

答案：AB

9.与不配合客户沟通中，有效的倾听行为包括（）

A.适当点头B.认真记录C.随意打断

答案：AB

10.若客户因等待时间长不配合，可采取措施有（）

A.及时告知进展B.提供小礼品安抚C.让客户继续等

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户不配合售后处理，一定是客户的问题。（）

答案：×

2.售后人员态度好，就能解决客户不配合问题。（）

答案：×

3.遇到不配合客户直接放弃处理。（）

答案：×

4.倾听客户诉求有助于解决不配合问题。（）

答案：√

5.对不配合客户不用记录沟通内容。（）

答案：×

6.只要满足客户所有要求，客户就会配合售后。（）

答案：×

7.与不配合客户沟通，语速要快以节省时间。（）

答案：×

8.解决客户不配合问题后无需跟进。（）

答案：×

9.向客户解释售后政策能减少不配合情况。（）

答案：√

10.客户不配合时可找同事替换自己处理。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户不配合售后的基本步骤。

答案：首先安抚客户情绪，让其冷静；接着询问不配合原因，了解诉求；然后根据情况给出合理解决方案；最后跟进确保问题彻底解决。

2.当客户因对解决方案不满而不配合，怎么办？

答案：认真倾听客户意见，重新评估方案。若有可调整空间，给出新方案；若无法改变，耐心解释原因和依据，争取客户理解。

3.售后人员自身哪些方面会影响客户配合度？

答案：态度是否礼貌热情、专业知识是否扎实、沟通能力是否良好、处理问题效率高低等都会影响客户配合度。

4.处理客户不配合售后问题时，如何维护公司利益？

答案：在遵循公司规定和政策基础上处理问题。既满足客户合理需求，又不能无原则让步，向客户清晰解释公司立场。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪极