利用 positive reinforcement 提高服务效率与客户忠诚度的案例分析试题库及答案.docVIP

利用positivereinforcement提高服务效率与客户忠诚度的案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivereinforcement的中文是？

A.消极强化B.积极强化C.中性强化

答案：B

2.给予员工奖金属于哪种强化方式？

A.正强化B.负强化C.惩罚

答案：A

3.积极强化主要通过什么来实现？

A.减少不愉快刺激B.给予愉快刺激C.忽视行为

答案：B

4.以下哪种是积极强化服务效率的行为？

A.批评员工失误B.表扬员工快速完成任务C.不关注工作速度

答案：B

5.当客户反馈良好时，给予小礼品，这是对什么的积极强化？

A.客户反馈B.员工服务C.企业形象

答案：B

6.积极强化服务效率能直接带来？

A.员工离职率上升B.客户等待时间缩短C.成本增加

答案：B

7.要强化员工对客户微笑服务，最好的方式是？

A.罚款B.口头表扬C.警告

答案：B

8.积极强化客户忠诚度可通过？

A.降低产品质量B.提供专属优惠C.减少服务项目

答案：B

9.以下哪项不属于积极强化手段？

A.升职B.批评C.公开表扬

答案：B

10.积极强化的目的不包括？

A.提高绩效B.降低士气C.增强行为频率

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.积极强化服务效率的方法有（）

A.及时奖励B.设定明确目标C.忽视员工努力

答案：AB

2.能提高客户忠诚度的积极强化措施有（）

A.积分兑换B.生日祝福C.投诉不理会

答案：AB

3.积极强化中可采用的奖励形式有（）

A.物质奖励B.精神奖励C.取消休假

答案：AB

4.利用积极强化提升服务效率，涉及的方面有（）

A.员工培训B.服务流程优化C.减少员工福利

答案：AB

5.对于员工，积极强化的作用有（）

A.增强自信心B.提高工作积极性C.增加工作压力

答案：AB

6.企业实施积极强化策略需要考虑（）

A.成本B.员工需求C.客户反应

答案：ABC

7.积极强化客户忠诚度的时机包括（）

A.客户多次购买时B.客户提出建议后C.客户投诉时

答案：AB

8.积极强化在服务行业应用时，可针对（）

A.前台服务人员B.后台支持人员C.企业管理者

答案：AB

9.有效实施积极强化的要点有（）

A.公平公正B.及时准确C.随意进行

答案：AB

10.积极强化对企业的好处有（）

A.提升品牌形象B.增加市场份额C.降低员工满意度

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.积极强化就是只给予物质奖励。（）

答案：错

2.对员工进行积极强化能提高服务效率。（）

答案：对

3.客户忠诚度一旦建立，无需积极强化。（）

答案：错

4.口头表扬不属于积极强化方式。（）

答案：错

5.积极强化能让员工更愿意为客户提供优质服务。（）

答案：对

6.只有新客户才需要积极强化忠诚度。（）

答案：错

7.实施积极强化成本高且效果不明显。（）

答案：错

8.积极强化应根据员工和客户不同情况进行。（）

答案：对

9.积极强化可以不考虑及时性。（）

答案：错

10.积极强化能促进企业与客户的长期关系。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述积极强化提高服务效率的原理。

答案：通过给予员工如表扬、奖励等积极刺激，增强其快速高效完成服务任务的行为。员工因得到认可和奖励，更有动力提升效率，进而整体提高服务效率。

2.举例说明如何用积极强化提高客户忠诚度。

答案：如为老客户提供专属折扣，在客户生日时送小礼品或优惠券。这些积极强化方式让客户感受到重视，从而增加对企业的好感与忠诚度。

3.积极强化对员工工作态度有何影响？

答案：能使员工工作态度更积极。积极强化给予员工认可和奖励，让他们感到自身价值被重视，从而更愿意投入工作，主动提升工作质量。

4.企业实施积极强化策略要注意什么？

答案：要注意公平公正，确保奖励合理；及时准确，让强化与行为紧密相连；还要考虑成本和员工、客户需求，保证策略有效且可行。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在餐饮服务行业，如何利用积极强化提升服务效率和客户忠诚度。

答案：对服务效率，可对快速准确上菜的员工奖励。对客户忠诚度，为常来客户提供积分换菜品、专属座位等。通