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客户因售后问题要求退差价该如何处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求退差价，首先应做的是（）

A.直接退款B.了解具体情况C.拒绝客户

答案：B

2.若商品保价期内客户要求退差价，应（）

A.告知无法退B.按流程核实后退款C.拖延处理

答案：B

3.客户以质量问题要求退差价，应（）

A.不理会B.先处理质量问题再看差价C.直接退差价

答案：B

4.核实客户退差价诉求真实性时，不包括（）

A.购买凭证B.心情好坏C.价格对比

答案：B

5.对于超出保价期客户退差价要求，通常（）

A.直接拒绝B.特殊申请退款C.全额退款

答案：A

6.客户因竞品降价要求退差价，应（）

A.立刻退款B.向客户解释差异C.同样降价

答案：B

7.处理退差价流程中，不需要（）

A.记录沟通情况B.领导审批C.向客户道歉

答案：C

8.若客户情绪激动要求退差价，应（）

A.强硬回应B.安抚情绪C.挂电话

答案：B

9.退差价处理完成后，需要（）

A.不再理会客户B.跟进客户满意度C.拉黑客户

答案：B

10.客户提供虚假价格要求退差价，应（）

A.按虚假价格退B.指出并拒绝C.部分退款

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求退差价可能的原因有（）

A.商品降价B.质量问题C.竞品优惠

答案：ABC

2.处理客户退差价诉求，需收集的信息有（）

A.购买时间B.购买价格C.客户联系方式

答案：ABC

3.以下哪些情况可能需要特殊处理退差价（）

A.老客户B.批量购买客户C.有重大投诉风险客户

答案：ABC

4.处理退差价过程中与客户沟通的要点有（）

A.态度友好B.解释清晰C.及时回复

答案：ABC

5.若客户退差价诉求合理，处理方式有（）

A.线上退款B.线下转账C.赠送优惠券

答案：ABC

6.保价规则包含（）

A.保价期限B.保价范围C.保价条件

答案：ABC

7.核实价格差异时，可参考的渠道有（）

A.官方网站B.电商平台C.线下门店

答案：ABC

8.拒绝客户退差价要求时，应（）

A.说明原因B.提供替代方案C.直接挂断

答案：AB

9.处理退差价涉及的部门可能有（）

A.客服部B.财务部C.销售部

答案：ABC

10.处理完退差价后，可采取的措施有（）

A.定期回访B.推荐其他产品C.邀请客户写好评

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要客户要求退差价就必须满足。（×）

2.保价期外客户要求退差价可直接拒绝。（√）

3.处理退差价不需要保留任何记录。（×）

4.客户以不合理理由要求退差价可以不理会。（×）

5.与客户沟通退差价时可以随意承诺。（×）

6.若客户提供有效价格证明，应退差价。（√）

7.退差价只能通过线上退款方式。（×）

8.领导不同意退差价就直接告知客户。（×）

9.处理退差价过程中不需要关注客户满意度。（×）

10.对于新客户退差价要求要优先满足。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户退差价诉求的基本流程。

答案：首先了解客户退差价原因及具体情况，收集购买凭证等信息，核实价格差异真实性，判断是否符合退差价条件，如符合按流程退款，不符合则向客户说明原因并提供替代方案，最后跟进客户满意度。

2.当客户以质量问题要求退差价，应如何处理？

答案：先详细了解质量问题情况，安排人员检测或评估，若确实是质量问题，在解决质量问题基础上，根据实际情况判断是否需退差价，与客户沟通协商解决方案。

3.若客户因竞品降价要求退差价，如何应对？

答案：向客户解释本产品与竞品的差异，包括品质、服务等方面，说明价格差异原因，若客户仍坚持，可在权限范围内提供一定优惠或解决方案，争取客户理解。

4.处理退差价过程中，如何与客户有效沟通？

答案：态度要友好热情，及时回复客户消息，耐心倾听诉求。解释规则和原因要清晰易懂，提供多种解决方案供客户选择，让客户感受到重视和尊重。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理大量客户同时要求退差价情况时，如何平衡公司利益和客户满意度？

答案：一方面按公司规定和流程处理，确保符合条件的客户得到合理退款，维护公司利益。另一方面，灵活处理，如提供专属优惠等，安抚客户情绪，