理解行动者 - 观察者差异下的客户服务认知差异的服务策略试题库及答案.docVIP

理解行动者-观察者差异下的客户服务认知差异的服务策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异主要指（）

A.对自己和他人行为原因认知不同

B.行动速度差异

C.观察角度差异

D.行动和观察先后顺序差异

答案：A

2.客户服务中，行动者倾向将自身失误归因于（）

A.自身能力不足

B.外部环境因素

C.他人过错

D.随机事件

答案：B

3.观察者更可能把行动者的行为归因为（）

A.外部环境

B.运气

C.个人特质

D.偶然因素

答案：C

4.客户作为观察者时，常认为服务失误是因为（）

A.服务人员能力不够

B.客户自己要求高

C.当天业务繁忙

D.系统故障

答案：A

5.服务人员作为行动者，面对客户投诉可能觉得是（）

A.自己没做好

B.客户太挑剔

C.流程复杂

D.领导安排不合理

答案：B

6.行动者-观察者差异会导致（）

A.服务效率提高

B.客户满意度提升

C.服务冲突增加

D.员工积极性增强

答案：C

7.客服小张处理客户问题没成功，他自己觉得是（）

A.客户太难缠

B.自己业务不精

C.同事没配合好

D.公司政策限制

答案：A

8.客户认为服务人员态度不好，主要归因于（）

A.当天心情不好

B.个人素养问题

C.培训不到位

D.工作压力大

答案：B

9.行动者对自己成功行为多归因于（）

A.努力和能力

B.外部帮助

C.运气

D.任务简单

答案：A

10.在客户服务场景下，克服行动者-观察者差异关键是（）

A.加强培训

B.增加沟通

C.提高薪酬

D.优化流程

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异在客户服务中的表现有（）

A.服务人员和客户对服务失误归因不同

B.对服务成功的看法有别

C.双方沟通风格差异

D.对服务改进方向认知不同

答案：ABD

2.以下哪些因素会影响行动者-观察者差异（）

A.文化背景

B.个人性格

C.服务场景

D.服务经验

答案：ABCD

3.客户作为观察者，可能将服务问题归因为（）

A.服务人员专业水平低

B.公司管理不善

C.市场竞争压力大

D.服务流程繁琐

答案：ABD

4.服务人员作为行动者，对自身服务失误归因可能有（）

A.客户需求不明确

B.资源不足

C.技能不足

D.情绪不佳

答案：ABCD

5.缓解行动者-观察者差异负面影响的措施有（）

A.换位思考培训

B.建立反馈机制

C.统一服务标准

D.提高客户忠诚度

答案：ABC

6.行动者-观察者差异可能带来的后果包括（）

A.客户流失

B.员工离职率上升

C.服务创新受阻

D.企业形象受损

答案：ABCD

7.在客户服务里，对行动者-观察者差异描述正确的是（）

A.始终存在

B.可以完全消除

C.影响服务质量

D.与服务期望有关

答案：ACD

8.服务人员与客户对服务效果认知差异可能源于（）

A.行动者-观察者差异

B.信息掌握程度不同

C.利益诉求不同

D.沟通能力差异

答案：ABCD

9.行动者-观察者差异会在（）方面影响客户服务。

A.客户满意度

B.服务效率

C.团队协作

D.服务成本

答案：ABC

10.要减少行动者-观察者差异对客户服务的不良影响，需要（）

A.加强员工与客户沟通

B.完善服务监督体系

C.定期开展客户调研

D.提升员工福利待遇

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异只存在于客户服务领域。（）

答案：错误

2.客户总是将服务问题归因于服务人员个人。（）

答案：错误

3.服务人员作为行动者，不会反思自身问题。（）

答案：错误

4.行动者-观察者差异一定会导致服务冲突。（）

答案：错误

5.文化差异对行动者-观察者差异没有影响。（）

答案：错误

6.了解行动者-观察者差异有助于提升服务质量。（）

答案：正确

7.客户和服务人员对服务失误归因相同。（）

答案：错误

8.行动者-观察者差异无法通过培训改善。（）

答案：错误

9.服务监督可以降低行动者-观察者差异的负面影响。（）

答案：正确

10.行动者-观察者差异与服务期望无关。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述行动者-观察者差异在客户服务中的体现。

答案：服务人员作为行动者，常把服务失误归为外部因素