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客户要求指定维修人员该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户指定维修人员，首先应（）

A.直接拒绝B.记录需求C.推荐其他人员

答案：B

2.若指定维修人员当天无档期，应（）

A.告知客户无法安排B.推荐相近时间C.强行安排

答案：B

3.客户指定的维修人员离职了，该（）

A.隐瞒客户B.告知客户并推荐合适人员C.让其他人员冒充

答案：B

4.确认客户指定维修人员需求后，要（）

A.立刻安排B.与维修人员沟通C.拖延处理

答案：B

5.当客户坚持指定已调岗的维修人员时，应（）

A.迁就客户B.说明情况争取理解C.不再受理

答案：B

6.处理客户指定维修人员需求，沟通时要（）

A.语气生硬B.态度友好C.不耐烦

答案：B

7.若指定维修人员技术不满足需求，应（）

A.不告知客户B.委婉建议其他人员C.直接否定

答案：B

8.客户指定维修人员且要求加急，应（）

A.不管不顾B.协调资源优先处理C.按常规流程

答案：B

9.记录客户指定维修人员需求时，不需要记录（）

A.客户姓名B.客户喜好C.维修项目

答案：B

10.客户指定的维修人员技能不足时，做法错误的是（）

A.提供培训B.直接拒绝客户C.协商更换

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户指定维修人员需求，需考虑（）

A.维修人员档期B.维修人员技能C.客户预算

答案：AB

2.当客户指定维修人员时，沟通内容包括（）

A.维修流程B.收费标准C.等待时间

答案：ABC

3.若指定维修人员无法满足需求，可采取（）

A.推荐同水平人员B.告知客户困难C.请上级协调

答案：ABC

4.记录客户指定维修人员需求，要涵盖（）

A.客户联系方式B.维修时间要求C.故障描述

答案：ABC

5.确保客户指定维修人员服务质量，措施有（）

A.提前沟通B.过程监督C.事后回访

答案：ABC

6.客户指定维修人员后，需做（）

A.确认维修费用B.确定维修时间C.签订维修协议

答案：ABC

7.遇到客户指定维修人员需求，要（）

A.及时响应B.有效沟通C.灵活处理

答案：ABC

8.客户指定维修人员但要求降价，可（）

A.说明标准B.适当优惠C.拒绝要求

答案：ABC

9.若客户指定维修人员同时要求增值服务，可（）

A.评估可行性B.告知收费C.直接拒绝

答案：AB

10.处理客户指定维修人员需求，要保证（）

A.信息准确B.服务高效C.客户满意

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户指定维修人员，必须马上安排。（）

答案：错

2.不用考虑指定维修人员的技能是否匹配。（）

答案：错

3.若指定维修人员没时间，直接拒绝客户。（）

答案：错

4.记录客户指定维修人员需求，越简略越好。（）

答案：错

5.客户指定维修人员，沟通时不用介绍维修流程。（）

答案：错

6.可以随意承诺客户指定维修人员能达到的效果。（）

答案：错

7.客户指定维修人员后，无需再确认维修费用。（）

答案：错

8.当客户指定的维修人员不在，可自行安排其他人员。（）

答案：错

9.处理客户指定维修人员需求，不需要向上级汇报。（）

答案：错

10.客户指定维修人员需求可以不重视。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户指定维修人员需求的基本流程。

答案：首先记录客户需求，包括客户信息、维修项目等；接着与指定维修人员沟通档期和技能匹配度；然后将相关情况反馈给客户，协商维修时间、费用等；最后安排维修并跟踪服务质量。

2.客户指定的维修人员技能不满足维修要求怎么办？

答案：委婉地向客户说明情况，解释该维修人员技能与需求的差距。同时，推荐技能更合适的其他维修人员，强调其经验和能力，争取获得客户的理解和认可。

3.客户指定维修人员且要求尽快维修，但维修人员无档期，如何处理？

答案：诚恳向客户说明维修人员当前无档期情况，表达歉意。然后介绍其他可尽快安排且技术良好的维修人员供选择，或与客户协商相近的最早维修时间，看客户能否接受。

4.处理客户指定维修人员需求时，沟通中要注意什么？

答案：沟通时态度要友好热情，使用礼貌用语；清晰准确地向客户说明维修流程、收费标准