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客户因售后问题威胁曝光该如何应对试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因售后问题威胁曝光，首先应做的是（）

A.直接拒绝客户要求B.倾听客户诉求C.与客户争吵

答案：B

2.面对威胁曝光的客户，承诺解决问题的时间应（）

A.随意确定B.给出模糊时间C.明确且合理

答案：C

3.若客户要求过高，处理时应（）

A.一口回绝B.协商寻求折中方案C.全部答应

答案：B

4.与威胁曝光的客户沟通，语气要（）

A.强硬B.温和诚恳C.冷淡

答案：B

5.为避免客户曝光，关键在于（）

A.拖延解决B.解决好售后核心问题C.给客户小恩小惠

答案：B

6.客户威胁曝光，向领导汇报的时机是（）

A.处理完再汇报B.立刻汇报C.自己处理不了时汇报

答案：C

7.当客户情绪激动威胁曝光，应（）

A.让客户冷静后再沟通B.强行打断客户C.不予理会

答案：A

8.应对威胁曝光客户，记录信息不包括（）

A.客户基本信息B.客户喜好C.售后问题详情

答案：B

9.若客户曝光，正确做法是（）

A.不管不顾B.及时关注并回应C.掩盖事实

答案：B

10.处理客户威胁曝光问题，目的是（）

A.让客户不曝光B.提升客户满意度C.降低成本

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因售后问题威胁曝光，处理流程包含（）

A.倾听客户B.分析问题C.提出解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

2.倾听威胁曝光客户诉求时要注意（）

A.保持专注B.适当回应C.记录要点D.中途打断

答案：ABC

3.为安抚威胁曝光客户情绪可采取（）

A.表达歉意B.送小礼品C.承诺尽快解决D.忽视客户感受

答案：ABC

4.处理客户威胁曝光的沟通技巧有（）

A.用温和语言B.强调公司优势C.站在客户角度D.据理力争

答案：AC

5.解决客户售后核心问题方法有（）

A.调查真相B.提供有效方案C.拖延时间D.敷衍客户

答案：AB

6.若客户曝光，正确的应对措施有（）

A.诚恳道歉B.及时说明处理进度C.否认问题D.引导舆论

答案：ABD

7.应对威胁曝光客户要准备的资源有（）

A.人力B.物力C.信息资料D.无关文件

答案：ABC

8.与客户协商解决方案时需考虑（）

A.客户利益B.公司成本C.行业规范D.随意决策

答案：ABC

9.跟进客户售后问题处理结果时，要（）

A.确认客户是否满意B.不再联系客户C.记录反馈情况D.改进不足

答案：ACD

10.为避免客户因售后问题威胁曝光，平时应（）

A.优化售后服务流程B.加强员工培训C.忽视客户反馈D.建立预警机制

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.面对客户威胁曝光，马上满足客户所有要求。（）

答案：×

2.倾听客户诉求时不需要有眼神交流。（）

答案：×

3.解决客户售后问题过程中不需要向客户反馈进度。（）

答案：×

4.若客户曝光，直接删除负面信息就行。（）

答案：×

5.处理客户威胁曝光，要始终保持冷静理智。（）

答案：√

6.承诺客户解决问题时间可以随意更改。（）

答案：×

7.与客户沟通时，可以使用专业术语让客户信服。（）

答案：×

8.处理客户问题后无需进行总结。（）

答案：×

9.客户威胁曝光时，为息事宁人可过度承诺。（）

答案：×

10.及时解决售后问题能减少客户威胁曝光情况。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户因售后问题威胁曝光的沟通原则。

答案：保持温和诚恳，专注倾听客户诉求，适当回应。表达歉意安抚情绪，站在客户角度沟通，用清晰简洁语言，避免争论与强硬态度。

2.当客户提出不合理售后要求并威胁曝光怎么办？

答案：先倾听理解其想法，委婉指出不合理之处，说明公司规定和实际情况。与客户协商，提供折中方案，既满足部分需求又兼顾公司利益，争取达成一致。

3.若客户已曝光售后问题，应采取哪些紧急措施？

答案：立刻关注曝光平台，诚恳公开道歉，说明重视问题。及时公布处理进度和方案，引导舆论，避免负面扩大。同时尽快解决客户实际问题。

4.如何从源头减少客户因售后问题威胁曝光的情况？

答案：优化售后服务流程，提高处理效率。加